什么是好車(chē)險？怎么做好服務(wù)？
針對這些問(wèn)題中國平安攜手?zhù)P凰網(wǎng)《在人間》欄目
走進(jìn)平安“神秘客”行動(dòng)
通過(guò)1部微紀錄片
講述了3個(gè)打動(dòng)心人的故事
身為影像中的“主角”
平安車(chē)險的查勘員們
有著(zhù)怎樣的追求與感受？
讓我們聽(tīng)聽(tīng)TA們的故事
省時(shí)“飛毛腿”不讓客戶(hù)久等待
在紀錄視頻中，可以看到經(jīng)常發(fā)生在我們身邊的場(chǎng)景。
當一家五口面對車(chē)輛涉水困窘，查勘員手拿礦泉水跑向客戶(hù)的場(chǎng)面著(zhù)實(shí)令人暖心。
這位查勘員叫曹金凱，今年29歲。2018年入職平安產(chǎn)險以來(lái)，一直身處車(chē)險查勘定損一線(xiàn)。
提供車(chē)險理賠全流程服務(wù)的他，被客戶(hù)親切稱(chēng)為“查勘飛毛腿”。
身為一線(xiàn)定損員，曹金凱一般是早上六點(diǎn)半左右起床，八點(diǎn)半會(huì )到崗上班。
平均一天包含查勘和定損案件會(huì )接手20筆左右，如果是事故高發(fā)期，比如大雨、節假日過(guò)后，平均一天處理的案件可以達到30筆以上。
對于為什么能以最快速度趕到查勘現場(chǎng)這個(gè)問(wèn)題，曹金凱認為這得益于平安車(chē)險不斷追求服務(wù)質(zhì)量的“三省理念”。
“對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)，為客戶(hù)省時(shí)，最能體現我們平安查勘員的專(zhuān)業(yè)水平”。他自信滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)道。
他說(shuō)，讓服務(wù)速度提升的秘訣，就藏在日常的工作細節中。
為了能做到“核心城區十分鐘到達客戶(hù)身邊”的服務(wù)標準，他會(huì )對所轄區域網(wǎng)格路況進(jìn)行摸底調查，對容易堵塞不能及時(shí)到達的地方進(jìn)行拍照、記錄。
多年的工作經(jīng)驗，早讓他的腦子里裝下了一本“查勘路況地圖”。從各時(shí)段交通路況，到事故高發(fā)地段再到網(wǎng)格間的步行捷徑，曹金凱全都了然于胸。
與此同時(shí)，曹金凱會(huì )和同事們一道，梳理近期現場(chǎng)處理的案件，分享服務(wù)經(jīng)驗，提升出勤效率。
而提升服務(wù)速度最關(guān)鍵的部分，曹金凱認為還是平安不斷提升的核心科技。
目前，平安車(chē)險查勘正利用后臺理賠大數據資源，對客戶(hù)在電話(huà)、微信、平安好車(chē)主APP等不同入口的報案情況進(jìn)行分析。
以事故現場(chǎng)為中心，根據周?chē)榭眴T的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達時(shí)長(cháng)，就近就快實(shí)現派工。
當問(wèn)及這樣趕時(shí)間是否有緊張感時(shí)，曹金凱表示：“有時(shí)候為了趕時(shí)間，會(huì )耽誤了吃飯，但每次聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)，你們平安的查勘員來(lái)得真快時(shí)，我就覺(jué)得很有成就感”。
曹金凱表示，目前已有越來(lái)越多用戶(hù)已經(jīng)習慣使用在線(xiàn)報案服務(wù)，其操作簡(jiǎn)便、省時(shí)效率高的特點(diǎn)深受用戶(hù)好評。
他舉例說(shuō)道，自己經(jīng)常會(huì )在查勘過(guò)程中向客戶(hù)推薦平安好車(chē)主APP。
它能將線(xiàn)下理賠流程全面線(xiàn)上化，把繁瑣的理賠步驟隱藏在簡(jiǎn)單的線(xiàn)上操作指引中，更有專(zhuān)業(yè)汽車(chē)領(lǐng)域資深專(zhuān)家資源全方位覆蓋用戶(hù)資訊問(wèn)題，幫助客戶(hù)在各種場(chǎng)景快速選擇相關(guān)匹配的服務(wù)。
例如客戶(hù)通過(guò)遠程上傳的車(chē)損照片，可迅速確定定損方案，當天就完成定損和理賠，并與修理方溝通盡快完成修車(chē)。
曹金凱認為，這種自助理賠提升了客戶(hù)服務(wù)體驗，方便客戶(hù)報案后通過(guò)線(xiàn)上鏈接自主拍攝事故照片，完成現場(chǎng)查勘工作，實(shí)現零等待、零障礙、出險后快速理賠。
省心“細致人”點(diǎn)滴處見(jiàn)真功夫
在紀錄片中，電動(dòng)車(chē)案例中的查勘員，其細心服務(wù)令人印象深刻。
他的名字叫吳海波，是負責普陀區周邊維修站駐點(diǎn)定損、現場(chǎng)勘察的查勘員。他的口頭禪是：“三省服務(wù)就是精準捕捉客戶(hù)需求”。
從2015年入職以來(lái)，今年是吳海波在查勘一線(xiàn)的第8個(gè)年頭了。
他條理清晰，任何復雜的情況都能被他三言?xún)烧Z(yǔ)分析清楚，盡可能為客戶(hù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，在保證效率的同時(shí)，又展現出耐心與細膩。
吳海波常常安撫等在事故現場(chǎng)的客戶(hù)，還能見(jiàn)縫插針安排兩個(gè)復勘和一個(gè)驗標。
“您別著(zhù)急我還有兩分鐘就到了”“車(chē)上就您一個(gè)人嗎？”“今天天氣很熱，請您注意安全的同時(shí)，也注意防曬”……
對于三省服務(wù)，吳海波認為不怕麻煩、做好細節最能打動(dòng)客戶(hù)。令他印象最深的一次查勘，當屬那次“拯救雞蛋行動(dòng)”。
那天快下班時(shí)，吳海波接到一位客戶(hù)報案，他火速趕到現場(chǎng)。
“當時(shí)作為無(wú)責方的客戶(hù)駕駛一輛小貨車(chē)被撞，車(chē)里裝滿(mǎn)了雞蛋。我到現場(chǎng)看到很多雞蛋碎在地上，客戶(hù)表示這些貨等著(zhù)急送，真不知道該怎么辦才好”。
吳海波回憶起客戶(hù)焦急的神情，那種茫然與無(wú)助令他動(dòng)容。
當時(shí)作為查勘新人的吳海波沒(méi)有猶豫，一邊馬上幫助客戶(hù)清理查驗受損雞蛋，
一邊聯(lián)系查勘組當班組長(cháng)，讓同事們過(guò)來(lái)幫忙。
很快，已經(jīng)下班的八九個(gè)同事就趕到現場(chǎng)，幫助客戶(hù)把雞蛋從車(chē)上一箱一箱搬下來(lái)，逐盒逐個(gè)查驗。
為了解雞蛋的損失程度，同時(shí)抓緊時(shí)間交貨，吳海波和查勘小伙伴們一絲不茍，從五點(diǎn)半忙到晚上九點(diǎn)半。
當客戶(hù)看著(zhù)清理好的雞蛋重新搬上車(chē)，感動(dòng)地說(shuō)道：“真是太辛苦你們了”。
因為幫助客戶(hù)能及時(shí)交貨，客戶(hù)表示原本價(jià)值五萬(wàn)元的整車(chē)雞蛋不會(huì )要求全額賠付，而平安查勘員的專(zhuān)業(yè)與貼心讓他非常滿(mǎn)意。
每當回憶起那位客戶(hù)對自己的定損單滿(mǎn)意點(diǎn)頭的情景，吳海波都會(huì )說(shuō)：“幫客戶(hù)真正省心，就是我們實(shí)力最好的證明”。
除了細致與耐心，吳海波認為最能讓用戶(hù)有“省心”體驗的，首推“一鍵包辦”服務(wù)。
今年上半年，有一位老客戶(hù)愛(ài)車(chē)被工地墜落物砸損，向吳海波咨詢(xún)如何是好。他馬上向客戶(hù)推薦平安好車(chē)主APP上的“一鍵包辦”服務(wù)。
在服務(wù)管家的全程引導幫助下，客戶(hù)順利完成了查勘、定損和賠付等全流程動(dòng)作，感受一站式理賠的簡(jiǎn)單便捷。
省錢(qián)“小能手”為客戶(hù)精打細算
紀錄片中，那個(gè)深夜飛速趕到客戶(hù)身邊的查勘員叫張玨光。
2022年畢業(yè)于汽車(chē)工程專(zhuān)業(yè)的他，原本并沒(méi)有想過(guò)從事汽車(chē)保險工作。機緣巧合下，他被同學(xué)拉著(zhù)參加了平安產(chǎn)險上海分公司的招聘宣講。
宣講會(huì )上，張玨光了解到了平安產(chǎn)險的公司架構、工作內容、成長(cháng)途徑，讓他對車(chē)險這份工作有了更全面的認知與興趣。
對于三省服務(wù)理解，張玨光認為處理問(wèn)題必須站在客戶(hù)的角度，多替客戶(hù)著(zhù)想，幫助客戶(hù)合理利用平安優(yōu)質(zhì)資源，用戶(hù)體驗到了省心、省時(shí)又省錢(qián)的服務(wù)自然會(huì )對服務(wù)人員有更多的信賴(lài)。
對此，他舉了一個(gè)發(fā)生在自己身上的例子。
今年年初，有位客戶(hù)的車(chē)輛在道路上被不知名車(chē)輛擦碰，導致表面油漆受損。
因為車(chē)被人撞了但是又找不到人，客戶(hù)心里比較生氣，張玨光趕到現場(chǎng)后一邊和客戶(hù)聊天疏解情緒，一邊查看車(chē)輛受損情況。
當得知客戶(hù)擔心找不到肇事車(chē)輛導致自己要冤枉花筆修理費時(shí)，張玨光提醒用戶(hù)查看自己手機上的平安好車(chē)主APP，是否還有相關(guān)活動(dòng)福利未領(lǐng)。
在他的引導下，客戶(hù)發(fā)現果然可以用好車(chē)主的劃痕補漆券，既修復了剮蹭又不影響次年保費，解決車(chē)輛出險的后顧之憂(yōu)。
如此一來(lái)，客戶(hù)說(shuō)張玨光既開(kāi)導了他，又解決了車(chē)輛問(wèn)題，真誠地說(shuō)道：“謝謝你，這下真替我省錢(qián)了”。
后來(lái)，張玨光在值夜班時(shí)又接到了這位客戶(hù)的報案。
原來(lái)，是他在夜晚倒車(chē)時(shí)把后擋風(fēng)玻璃戳壞了，因為可能會(huì )下雨，客戶(hù)大晚上十分著(zhù)急。
但張玨光的出現很快讓他放下心來(lái)，兩人配合之下，僅花了5分鐘就完成了現場(chǎng)查勘固證全流程。
“因為只有玻璃受損，屬于輕微明確損失案件，夜間我就幫他遠程定損掉了，后來(lái)客戶(hù)白天直接去維修網(wǎng)點(diǎn)更換了玻璃，第二天就提車(chē)了。”張玨光回憶道。
而客戶(hù)的一句“看到是你，我是真的放心。”讓他也倍感溫暖。
在張玨光看來(lái)，三省服務(wù)就是從客戶(hù)角度解決根本問(wèn)題。
當客戶(hù)遇到問(wèn)題，查勘員能更快出現在身邊，就能讓客戶(hù)體會(huì )到平安有“態(tài)度”、有“溫度”、有“速度”的查勘理賠服務(wù)，真正讓客戶(hù)的車(chē)生活更溫暖、更從容。
從服務(wù)管家的“一鍵包辦”到平安好車(chē)主App的“在線(xiàn)報案”“視頻快處”“進(jìn)展實(shí)時(shí)查詢(xún)”，再到“愛(ài)車(chē)無(wú)痕”“先賠后治”等優(yōu)惠舉措，平安產(chǎn)險在理賠服務(wù)中堅持“專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”，真正詮釋了將“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的三省服務(wù)落在實(shí)處的責任與擔當。
作為深耕車(chē)險行業(yè)的領(lǐng)軍者，平安產(chǎn)險的口碑背后，是無(wú)數平安人的認真與執著(zhù)，他們以客戶(hù)為中心，將理賠服務(wù)不斷升級，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單、便捷的消費體驗，增強客戶(hù)的獲得感。
這份承諾正如平安與客戶(hù)所約定的那樣——用專(zhuān)業(yè)的一站式服務(wù)，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值！
消息來(lái)源：平安產(chǎn)險遼寧分公司
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