踐行“金融為民”，平安為消費者辦實(shí)事做好事

來(lái)源：今日熱點(diǎn)網(wǎng)時(shí)間：2023-09-27 17:04:45

為踐行金融工作的政治性和人民性，國家金融監督管理總局結合“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動(dòng)，集中開(kāi)展“為民辦實(shí)事”專(zhuān)項行動(dòng)，圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題，持續提升金融服務(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。

中國平安作為一家大型綜合金融集團，在黨和國家的領(lǐng)導下，秉承“金融為民”理念，積極響應號召，不斷優(yōu)化、完善、更新自身產(chǎn)品與服務(wù)，切實(shí)為消費者辦實(shí)事、解難題，為消費者提供省心、省時(shí)、又省錢(qián)的金融體驗，提升消費者金融服務(wù)獲得感。

平安全力支持國家養老、醫療、加強新市民金融服務(wù)等惠民便民措施落實(shí)落細。

養老服務(wù)方面，一是定制特色到家的護理服務(wù)，守護老人隱私與尊嚴。二是豐富享老文娛服務(wù)，開(kāi)通各類(lèi)課程，組織各類(lèi)聚會(huì )，延展老人社交圈與精神生活。三是開(kāi)通智能守護服務(wù)，“行為、環(huán)境、特征”三大維度持續監測，專(zhuān)業(yè)管家及時(shí)介入，守護老人居家安全。四是完善適老化金融服務(wù)措施，95511客服熱線(xiàn)可自動(dòng)為老人轉人工坐席、各線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、門(mén)店開(kāi)設針對老年客戶(hù)的綠色通道，配備專(zhuān)屬窗口、服務(wù)人員、推出適老化APP、開(kāi)發(fā)各類(lèi)符合老年人金融需求的保險、理財產(chǎn)品等。

醫療保護方面，一是開(kāi)發(fā)就醫陪診服務(wù)，個(gè)性分配就醫陪診專(zhuān)員，為消費者提供全程貼心陪伴。二是配套健康管理服務(wù)，推出家庭醫生會(huì )員制，提供1對1服務(wù)，快速響應消費者健康需求。

9月，平安普惠圍繞“傾聽(tīng)聲音”、“深度服務(wù)”、“強化宣教”三大方向切實(shí)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。 在傾聽(tīng)客戶(hù)聲音方面，平安普惠將搭建溝通交流平臺，了解以小微企業(yè)主為代表的消費者訴求，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，使金融消費者找得到、問(wèn)得清、辦得成；在深度服務(wù)客戶(hù)方面，平安普惠以總分聯(lián)動(dòng)、線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同的模式優(yōu)勢，梳理客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程，從實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，洞察所有業(yè)務(wù)環(huán)節開(kāi)展情況，查漏補缺、提出優(yōu)化舉措并積極改善，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；在主動(dòng)宣教客戶(hù)方面，平安普惠在全國100多個(gè)城市，通過(guò)“線(xiàn)上＋線(xiàn)下”渠道、豐富的宣傳內容，積極開(kāi)展消費者權益保護活動(dòng)。

平安普惠在科技應用中堅持底線(xiàn)思維：技術(shù)安全、數據安全是底線(xiàn)，不追求新技術(shù)的噱頭，只用成熟、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗證的技術(shù)，通過(guò)成熟技術(shù)的有效整合，達成金融科技場(chǎng)景應用的突破。一方面，科技應用在風(fēng)控環(huán)節，使平安普惠能為小微群體提供更合適的服務(wù)。另一方面，科技的應用能更好地幫助小微客戶(hù)識別和隔離一些如黑中介等“過(guò)度服務(wù)”，降低因供需雙方信息不對稱(chēng)而造成的融資缺口和信貸風(fēng)險，使小微客戶(hù)能直接接觸到金融機構，消除信息不對稱(chēng)，享受到不打折的服務(wù)和體驗。為保障客戶(hù)知情權和自主選擇權，平安普惠在客戶(hù)辦理產(chǎn)品流程中多次多維披露服務(wù)內容、費用標準、還款計劃等相關(guān)信息，通過(guò)人臉識別等技術(shù)，由客戶(hù)本人以電子簽名方式進(jìn)行簽署確認。

助力鄉村振興方面，平安依托集團“綜合金融+醫療健康”雙重優(yōu)勢，通過(guò)“三村工程”和“三下鄉”等項目，推動(dòng)鄉村業(yè)務(wù)與鄉村振興共同高質(zhì)量發(fā)展。

“三村工程”聚焦重點(diǎn)地區的產(chǎn)業(yè)、健康、教育三大問(wèn)題，分別面向村官、村醫、村教，開(kāi)展產(chǎn)業(yè)幫扶、健康幫扶、教育幫扶，自2018年啟動(dòng)以來(lái)，已累計提供扶貧及產(chǎn)業(yè)振興幫扶資金771.53億元。同時(shí)，平安發(fā)揮金融+科技優(yōu)勢，在市場(chǎng)化機制下探索出綜合金融幫扶閉環(huán)，通過(guò)產(chǎn)前扶智培訓、產(chǎn)中產(chǎn)業(yè)造血、產(chǎn)后產(chǎn)銷(xiāo)賦能，構建首個(gè)覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全幫扶周期的幫扶模式，并開(kāi)發(fā)“振興保、溯源保、防貧?！?/strong>三種保險產(chǎn)品，對癥下藥，實(shí)施精準幫扶，綜合施策服務(wù)“三農”。

2022年，在“三村工程”的基礎上，平安集團推出包括保險下鄉、金融下鄉、醫療健康下鄉的“三下鄉”重點(diǎn)項目規劃，從保險、金融、醫療健康三個(gè)維度助力鄉村建設。如，推出“蘆蒿貸”“海水養殖貸”“脆肉鯇貸”“陳皮貸”等應用場(chǎng)景專(zhuān)屬貸款、打造含三項優(yōu)免服務(wù)的鄉村振興借記卡、為廣東韶關(guān)乳源縣大橋鎮1400名返貧監測戶(hù)提供防貧保險、為石角塘村衛生站升級硬件設施等。

面對今年各地的突發(fā)災害，作為頭部險企之一，中國平安主動(dòng)踐行社會(huì )責任與使命，履行保險保障天職，由集團統籌旗下各家保險子公司，持續做好防汛救災和受災市場(chǎng)主體的金融服務(wù)，支持受災地區重建。

如京津冀地區暴雨災害后，平安產(chǎn)險北京分公司聯(lián)動(dòng)天津、河北分公司主動(dòng)對接受災市場(chǎng)主體、前置災后重建服務(wù)。為幫助“京津冀”受災地區村民盡快恢復正常生產(chǎn)生活秩序，平安集團“京津冀”地區各子公司為房山、門(mén)頭溝、天津靜海、廊坊霸州受災較為嚴重的12個(gè)村落帶去食用油、大米等生活物資5000余份，為當地小學(xué)生帶去書(shū)包、鉛筆、橡皮、尺子等學(xué)習品2000余份、《金融伴我成長(cháng)（小學(xué)生版）》讀本100余冊，物資總價(jià)值18萬(wàn)余元。平安產(chǎn)險北京分公司號召平安集團各在京子公司組建“金融服務(wù)隊”，組織業(yè)務(wù)骨干人員在活動(dòng)現場(chǎng)為受災地區村民及群眾解答涵蓋銀行、保險、健康、養老、信貸等各項金融業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，同時(shí)面向村民講解金融詐騙案例，普及反詐防詐要點(diǎn)，幫助村民了解金融常識，強化風(fēng)險防范意識。

平安高度重視消費者聆聽(tīng)的關(guān)心關(guān)切，著(zhù)力解決消費者“急難愁盼”。在成立35周年之際，開(kāi)展“聆聽(tīng)日”活動(dòng)，傾聽(tīng)消費者心聲，聚焦消費者反映強烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提升金融服務(wù)水平。

優(yōu)化金融服務(wù)流程方面，一是推出車(chē)險急速理賠服務(wù)，理賠流程時(shí)效可見(jiàn)，線(xiàn)上線(xiàn)下一跟到底，提升車(chē)險消費者理賠服務(wù)體驗。二是升級壽險智能理賠服務(wù)，簡(jiǎn)化流程步驟，一句話(huà)語(yǔ)音報案，一鍵上傳材料免分類(lèi)。

暢通消費者觸達渠道方面，一是上線(xiàn)雙保障服務(wù)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)AI數字智能辦理，復雜業(yè)務(wù)人工客服兜底。二是推出多語(yǔ)言服務(wù)，包括粵語(yǔ)、潮汕話(huà)、四川話(huà)等常見(jiàn)方言，維語(yǔ)、藏語(yǔ)等少數民族語(yǔ)言以及手語(yǔ)等特殊幫助服務(wù)。三是開(kāi)通、完善95511熱線(xiàn)、服務(wù)公眾號、APP、郵件、親訪(fǎng)等各類(lèi)意見(jiàn)接收渠道，平安壽險更是開(kāi)設了400電話(huà)投訴專(zhuān)線(xiàn)，確保投訴渠道暢通。