“7.8全國保險公眾宣傳日” | 【嘉賓觀(guān)點(diǎn)】吳濤：賡續為民初心，深入推進(jìn)車(chē)險高質(zhì)量發(fā)展

6月28日，2023年“7.8全國保險公眾宣傳日”系列主題對話(huà)在線(xiàn)上開(kāi)啟，第二場(chǎng)對話(huà)的主題是“財產(chǎn)險高質(zhì)量發(fā)展”。

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司黨委副書(shū)記、常務(wù)副總經(jīng)理 吳濤

車(chē)險關(guān)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)的出行安全，是咱們老百姓接觸最廣的險種之一，相信大家也非常關(guān)心車(chē)險的發(fā)展情況，接下來(lái)咱們就車(chē)險的相關(guān)情況做一些交流和探討。

近年來(lái)車(chē)險保障服務(wù)能力

得到顯著(zhù)提升

近年來(lái)，在監管部門(mén)的指導和統籌推動(dòng)下，財產(chǎn)保險行業(yè)堅持保險為民的宗旨，牢記“國之大者”，以堅持惠民利民為目標，實(shí)施了車(chē)險綜合改革并取得積極成效，兌現了“降價(jià)、增保、提質(zhì)”的承諾，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感得到持續增強。重點(diǎn)體現在以下方面：

1.保費支出大幅降低，車(chē)險綜合改革以來(lái)，車(chē)均保費從3500元降至為2700多元，下降了700多元，下降幅度超過(guò)了21%；超2.7億的車(chē)主享受了保費支出下降，節省的保費支出累計達2500億元以上。

2.保障水平明顯提升。一是提升了交強險保障水平。在價(jià)格不變的情況下，將保障金額由12.2萬(wàn)提升到了20萬(wàn)，保障金額接近翻倍。二是擴大了商業(yè)險保險責任。刪除了若干除外責任和免賠率、拓寬了如車(chē)損險、增值服務(wù)條款等保險責任。其中，僅發(fā)動(dòng)機涉水險等責任納入車(chē)損險這一項舉措，在一些特大災害中發(fā)揮了重要作用。此外，其他保障也得到大幅提升。一方面是三者平均保額已經(jīng)從改革初期的89萬(wàn)提升至現在的190多萬(wàn)，保障實(shí)現翻倍，為多方交通事故提供堅實(shí)的風(fēng)險保障支持，對消費者抵御風(fēng)險作出重要貢獻。另一方面是2021年底，行業(yè)推出了新能源汽車(chē)專(zhuān)屬保險產(chǎn)品，給新能源車(chē)車(chē)主提供了專(zhuān)屬保障。

3.服務(wù)質(zhì)效持續提升。一是堅決落實(shí)保險姓保。保障好人民群眾生命和財險安全是保險初心，車(chē)險行業(yè)始終堅守保險保障職責，2022年賠付金額超5500億元。二是持續提升理賠服務(wù)質(zhì)效。綜改以來(lái)，行業(yè)線(xiàn)上轉型持續加快，很多保險公司都推出了線(xiàn)上理賠，只需車(chē)主報案并上傳照片，即可完成快速理賠。以平安為例，車(chē)主線(xiàn)上報案一小時(shí)內賠付案件量占比約93%；首創(chuàng )的車(chē)險理賠視頻查勘，平均耗時(shí)僅需5分鐘即可完成。三是積極探索風(fēng)險減量服務(wù)創(chuàng )新，通過(guò)拓展服務(wù)內容，協(xié)助車(chē)主開(kāi)展災害預警、隱患排查，借助科技手段幫助高風(fēng)險車(chē)輛降低事故發(fā)生率。如2022年平安在深圳地區開(kāi)展了風(fēng)險減量試點(diǎn)，為2.4萬(wàn)臺營(yíng)運車(chē)安裝了駕駛輔助設備（ADAS），通過(guò)對消費者疲勞駕駛、緊急預警等手段有效地改善了風(fēng)險，當年的出險頻率同比下降了約17%。

今后車(chē)險還將持續做好

風(fēng)險保障和服務(wù)創(chuàng )新

事實(shí)證明，車(chē)險綜合改革取得了顯著(zhù)成效。但改革不是一蹴而就，我們還有很多工作需要深入地開(kāi)展。車(chē)險發(fā)展還需要繼續適應新發(fā)展階段，持續貫徹新發(fā)展理念，努力構建新發(fā)展格局，努力去實(shí)現“質(zhì)”的跨越提升和“量”的合理增長(cháng)，還需要加大對新能源汽車(chē)、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)以及新業(yè)態(tài)用車(chē)的服務(wù)傾斜和產(chǎn)品投入，更加積極地參與社會(huì )風(fēng)險治理體系建設，發(fā)揮好風(fēng)險減量作用。

新時(shí)代賦予新使命，平安財險將做好帶頭表率，協(xié)同行業(yè)一起恪守“保險姓保、保險為民”的準則，保障好廣大消費者“應保盡保、愿保盡保”的權益，守護好人民群眾生命和財產(chǎn)安全，為車(chē)險轉型升級貢獻力量。重點(diǎn)落實(shí)好以下工作：

第一，持續落實(shí)好消費者權益保護工作。一是強化消費者權益保護的宣傳，提升消費者維權意識。在“3·15宣傳周”“金融知識普及月”等期間，通過(guò)各類(lèi)線(xiàn)上平臺+線(xiàn)下多種方式開(kāi)展車(chē)險知識、反欺詐案例的宣傳，提升車(chē)主的風(fēng)險意識和維權意識。二是做好消費者聲音收集，處理好消費者咨詢(xún)和投訴。公司將持續做好線(xiàn)上和線(xiàn)下的咨訴通道的監控，線(xiàn)上有客服7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線(xiàn)，線(xiàn)下門(mén)店工作時(shí)間有專(zhuān)人值班，確保公司能夠從多渠道聽(tīng)到消費者的聲音，并及時(shí)回應和解決消費者相關(guān)困難和問(wèn)題。

第二，持續落實(shí)好車(chē)險風(fēng)險減量服務(wù)。一是災前幫助客戶(hù)做好風(fēng)險識別。如在官方網(wǎng)站、APP和視頻號加大警示教育、事故案例的推送，幫助車(chē)主了解風(fēng)險，提前做好事故預防和隱患排查。二是災中幫助客戶(hù)做好風(fēng)險監測和預警。通過(guò)高級駕駛輔助（ADAS）、駕駛員監控（DMS）和自動(dòng)緊急制動(dòng)（AEBS）等科技的應用，對車(chē)主客戶(hù)疲勞駕駛、超速和違停等高風(fēng)險行為進(jìn)行監控和糾正，減少事故發(fā)生。三是災后做好客戶(hù)的救援服務(wù)工作，公司將加大同消防、公安等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，提升救援時(shí)效和質(zhì)量，將事故損失降到最低。

第三，持續做好好車(chē)險服務(wù)創(chuàng )新。一是承保服務(wù)創(chuàng )新，通過(guò)大數據、AI技術(shù)等保險科技應用，為特殊人群在內的不同客戶(hù)群體提供簡(jiǎn)便易行投保方式，同時(shí)減少對客戶(hù)的打擾。二是圍繞車(chē)主打造“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的理賠服務(wù)體驗。在省心服務(wù)方面，提供管家式的“專(zhuān)屬理賠經(jīng)理”“自助理賠”等服務(wù)，極大便利車(chē)主處理保險事故。在省時(shí)服務(wù)方面，提供“自助理賠”“限時(shí)定損、賠付”等線(xiàn)上服務(wù)，實(shí)現保險公司和客戶(hù)的“零接觸”，有效節省理賠時(shí)間。在省錢(qián)服務(wù)方面，提供免費道路救援、免費修復刮蹭等暖心服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)“平安好車(chē)主APP”整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，提供多項優(yōu)惠用車(chē)、養車(chē)服務(wù)，有效守護好車(chē)主“錢(qián)袋子”。

行而不輟，未來(lái)可期。下一步，我們將認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和國家金融監督管理總局的工作要求，在人民群眾協(xié)力支持下，努力發(fā)揮好“保障增量、風(fēng)險減量、保險為民”的職責，全力答好新時(shí)代保險為民服務(wù)的答卷，增進(jìn)人民福祉，守護人民平安。謝謝！

互動(dòng)問(wèn)答

問(wèn)

剛剛提到客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上自助投保車(chē)險，對到普通消費者可能有一定門(mén)檻。平安能夠提供哪些服務(wù)幫助消費者便捷地完成自助投保?

答

平安財險持續做好平安好車(chē)主APP等線(xiàn)上平臺的優(yōu)化，簡(jiǎn)化流程，提升智能化程度，為消費者提供便捷的投保體驗。主要服務(wù)如下：

（1）一鍵續保。平安針對續?？蛻?hù)，僅需一鍵按鈕便可自動(dòng)帶出上年保單信息并自動(dòng)形成推薦方案，整個(gè)過(guò)程客戶(hù)幾乎不用任何手動(dòng)錄入操作，車(chē)險選購更省心。

（2）智能錄入。針對非續?？蛻?hù)，僅需要車(chē)主上傳證件照片，系統將會(huì )OCR自動(dòng)提取證件信息，免去復雜手動(dòng)錄入過(guò)程。同時(shí)，投保使用電子簽名、人臉識別等安全技術(shù)，投保過(guò)程更安心。

（3）AI機器人。在投保過(guò)程中，智能機器人為客戶(hù)提供保險百科、產(chǎn)品對比、保險定制等功能，可有效幫助客戶(hù)完成選購。如果上述客戶(hù)還是無(wú)法完成，也可以咨詢(xún)線(xiàn)上客戶(hù)經(jīng)理完成客戶(hù)投保。

問(wèn)

風(fēng)險減量方面，剛剛主要介紹了營(yíng)運車(chē)的試點(diǎn)應用，平安對家用車(chē)客戶(hù)有沒(méi)有一些服務(wù)的創(chuàng )新和支持？

答

針對家用車(chē)，我們更傾向于幫助客戶(hù)做事前的風(fēng)險識別和預防。

一是幫助車(chē)主快速識別風(fēng)險。如為新能源和自動(dòng)駕駛的新車(chē)主，提供車(chē)輛適應駕駛服務(wù)包，包含如電池質(zhì)量檢測報告解讀、車(chē)輛使用指引等課程，幫助車(chē)主最快熟悉車(chē)輛風(fēng)險減少事故發(fā)生。同時(shí)，我們還可以提供電池檢測、應急充電等專(zhuān)項服務(wù)，以有溫度的服務(wù)緩解車(chē)主使用初期的焦慮，讓車(chē)主用的安心。

二是提供免費風(fēng)險檢測服務(wù)。一方面是贈送免費的安全監測服務(wù)，2022年平安贈送安全監測超1500萬(wàn)次。另一方面是增值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦，安全檢測現有合作的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數量1.7萬(wàn)家，覆蓋超300多個(gè)重點(diǎn)城市。其中，客戶(hù)3km以?xún)确?wù)網(wǎng)點(diǎn)占比超60%，保證客戶(hù)更快到達網(wǎng)點(diǎn)為進(jìn)行安全檢測服務(wù)，及時(shí)排除車(chē)輛安全隱患。

消息來(lái)源：平安產(chǎn)險遼寧分公司

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