解碼平安產(chǎn)險榮膺“年度客戶(hù)服務(wù)獎”：在一線(xiàn)，用專(zhuān)業(yè)守護客戶(hù)平安

7月7日，由每日經(jīng)濟新聞主辦的2023中國保險業(yè)創(chuàng )新與發(fā)展論壇暨第八屆中國保險行業(yè)風(fēng)云榜評選再度啟航，平安產(chǎn)險榮膺“年度客戶(hù)服務(wù)獎”。

據悉，本次評選根據保險機構類(lèi)別、發(fā)展軟硬實(shí)力、市場(chǎng)美譽(yù)度等多維度，秉持客觀(guān)真實(shí)、公正透明、范圍廣泛的原則，聚焦新生態(tài)環(huán)境下中國保險業(yè)最具經(jīng)營(yíng)智慧的風(fēng)云企業(yè)。而“年度客戶(hù)服務(wù)獎”是觀(guān)察保險企業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧的一個(gè)重要切片。通過(guò)這枚切片，可以透視保險企業(yè)是否錨定為民服務(wù)的立業(yè)之本。

解碼平安產(chǎn)險榮獲“年度客戶(hù)服務(wù)獎”的背后，不僅是對“想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急”的服務(wù)理念的堅守，也是一個(gè)個(gè)在一線(xiàn)守護客戶(hù)平安的理賠員的堅持付出。

平安產(chǎn)險，贊444

隨時(shí)準備出發(fā)的保險理賠員

“我出現場(chǎng)去了，來(lái)案子了。”7月2日，平安產(chǎn)險深圳分公司理賠員張懿鵬開(kāi)啟了忙碌的一天，雖然外面下著(zhù)大雨，但是他步伐堅定，因為客戶(hù)在需要的地方等著(zhù)他。

驅車(chē)來(lái)到報險車(chē)輛面前，張懿鵬首先查看了受損的位置，然后在核驗車(chē)主的行駛證和駕駛證后，給車(chē)輛細致地拍下照片，快速幫助客戶(hù)完成理賠流程，解決了客戶(hù)的燃眉之急。

這不僅僅是張懿鵬的一天，也是平安產(chǎn)險千千萬(wàn)萬(wàn)平安產(chǎn)險理賠員的一天。

“第一時(shí)間收到客戶(hù)報案，我們趕過(guò)去越快，客戶(hù)也就越安心。”一邊吃飯一邊劃手機是經(jīng)常出現在保險理賠員身上的事情，但他們并不是在“玩手機”，而是在盯著(zhù)手機看有沒(méi)有客戶(hù)報案。

“出發(fā)，全程2.4公里大約需要10分鐘。”在處理完一件案子之后，張懿鵬馬不停蹄地趕去下一個(gè)案件的現場(chǎng)，他接到了一個(gè)新能源車(chē)出險的案件。

“女士您好，是您剛剛報的保險嗎？”在確認報案新能源車(chē)主是底盤(pán)受損后，張懿鵬先把路中間的石頭給丟開(kāi)，然后幫助客戶(hù)聯(lián)系拖車(chē)送到車(chē)行進(jìn)行電池檢測。

“跪在地上是因為要拍底盤(pán)池受損情況。”張懿鵬介紹道，新能源車(chē)的勘查，在外觀(guān)件的損失上是與普通燃油車(chē)相同的，不同點(diǎn)在于新能源車(chē)的電子元件較多，且價(jià)值較高，在勘查時(shí)要注意排查車(chē)輛的使用性質(zhì)以及一些高價(jià)值配件風(fēng)險。

“目前，我們的服務(wù)的出險客戶(hù)中，新能源車(chē)占比越來(lái)越多?，F在，新能源車(chē)查勘之后的賠付也是非常方便的，我們公司現有的流程完全適用于新能源車(chē)與燃油車(chē)的高效理賠。”張懿鵬能夠迅速解決新能源車(chē)主的報案，關(guān)鍵在于新能源車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)開(kāi)始，平安產(chǎn)險的理賠員就已經(jīng)完成新能源車(chē)險查勘理賠的相應培訓了。隨著(zhù)新能源汽車(chē)的普及程度提高，張懿鵬也在不斷學(xué)習新知識，為客戶(hù)提供極致服務(wù)。

“今天深圳下雨，處理了20多筆案子，比平時(shí)會(huì )多一些。”在張懿鵬看來(lái)，案子多并不意味著(zhù)累。車(chē)險的主要意義在于規避風(fēng)險，既可以使客戶(hù)的車(chē)輛避免損失，也能在造成他人損失時(shí)，可以及時(shí)給人以經(jīng)濟補償，減少客戶(hù)的經(jīng)濟損失。而我們理賠員的價(jià)值，就是用專(zhuān)業(yè)的技能帶給客戶(hù)省心、省時(shí)又省錢(qián)的服務(wù)體驗。

在平安產(chǎn)險，像張懿鵬這樣的一線(xiàn)理賠員還有很多，他們隨時(shí)準備出發(fā)趕去客戶(hù)需要的地方。

提升專(zhuān)業(yè)技能幫助客戶(hù)

“再有八天我做這個(gè)職業(yè)就4年整了，至于為什么做這個(gè)職業(yè)，其實(shí)跟我上大學(xué)的一段經(jīng)歷有關(guān)。”談及為什么畢業(yè)時(shí)加入保險查勘，張懿鵬的眼前浮現“被困山里”的經(jīng)歷。

那時(shí)候張懿鵬剛拿到駕照，滿(mǎn)懷激動(dòng)和開(kāi)心的心情駕車(chē)去山里玩，山路崎嶇并不好開(kāi)，盡管張懿鵬十分小心，但是由于沒(méi)注意，把電池搞虧電了。

“特別無(wú)助。”被困在山里的張懿鵬不知如何是好時(shí)，想到了保險，當保險理賠員來(lái)到他的身邊時(shí)，他覺(jué)得自己“獲救了”。

“保險理賠員跟天神下凡一樣，開(kāi)了30多公里車(chē)過(guò)來(lái)幫我把電搭好，算是把我給救出去了。”從此，張懿鵬就對保險理賠員這一職業(yè)充滿(mǎn)了好感，認為這個(gè)職業(yè)可以幫助別人。

在校招時(shí)，張懿鵬果斷選擇了成為一名保險理賠員，工作期間他不斷提升自己的保險知識和技能，走專(zhuān)業(yè)修行之路。

做理賠員4年，張懿鵬最大的感受是雖然工作比較忙碌，但為客戶(hù)服務(wù)之后，贏(yíng)得客戶(hù)的認可所取得的成就感，讓他找到了自己的價(jià)值。

回憶起印象最深一次理賠查勘，張懿鵬表示，那是在一次臺風(fēng)天，他在大災執勤的過(guò)程中，從積水中救了一對車(chē)輛被水淹的母子。當時(shí)，車(chē)子水浸熄火了，水位不斷漫上來(lái)，情勢很緊急。“我一步步趟水過(guò)去，拽開(kāi)車(chē)門(mén)，把被困母子轉移到安全的地方。”

后來(lái)這位母親帶著(zhù)孩子到公司來(lái)送錦旗。“當我拿到錦旗的那一刻，我覺(jué)得自己實(shí)現了當時(shí)選擇這份職業(yè)的理想，贈人玫瑰手有余香。”一天的工作結束了，但是張懿鵬依舊隨時(shí)準備踏上奔赴下一個(gè)案件的路上。

讓客戶(hù)獲得

“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗

依托平安集團綜合金融和科技優(yōu)勢，平安產(chǎn)險始終堅持“保險為民”的本色，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力，持續創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足人民對美好生活的追求，讓客戶(hù)“省心、省時(shí)、省錢(qián)”。

在“專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”的服務(wù)承諾下，平安產(chǎn)險成千上萬(wàn)的銷(xiāo)售隊伍和理賠隊伍堅守一線(xiàn)，用專(zhuān)業(yè)，用真誠服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，提供極致服務(wù)體驗。

可以說(shuō)，平安產(chǎn)險發(fā)展歷史就是一部客戶(hù)服務(wù)進(jìn)化史。從2003年率先提出全國通賠，到2009年承諾“資料齊全、一萬(wàn)以下，三天賠付”，再到現在升級推出的省心省時(shí)又省錢(qián)的“一鍵包辦”服務(wù)體系，平安產(chǎn)險持續提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗。

?在“省心”方面，2022年，平安產(chǎn)險升級推出“一鍵包辦”服務(wù)，為客戶(hù)匹配一對一的“理賠專(zhuān)屬經(jīng)理”，理賠專(zhuān)屬經(jīng)理將為客戶(hù)提供一站式理賠服務(wù)，讓車(chē)主無(wú)需耗費時(shí)間處理繁雜的理賠事項，全程都省心，客戶(hù)好評率達96%。

?在“省時(shí)”方面，依托平安好車(chē)主App，平安為超6000萬(wàn)車(chē)主提供便捷線(xiàn)上服務(wù)。線(xiàn)上理賠365天不停歇，93%案件賠付時(shí)效1小時(shí)以?xún)韧瓿?，最快一筆車(chē)險理賠從報案到賠款到賬耗時(shí)僅4分鐘。此外，依托一站式車(chē)服務(wù)平臺“平安好車(chē)主App”，車(chē)主可以通過(guò)“進(jìn)展實(shí)時(shí)查詢(xún)”在線(xiàn)查詢(xún)理賠進(jìn)度，案件處理流程進(jìn)度、維修流程進(jìn)度等，無(wú)須耗時(shí)等待。

?在“省錢(qián)”方面，平安產(chǎn)險陸續推出“愛(ài)車(chē)無(wú)痕”“先賠后治”等尖刀服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更省錢(qián)的保險服務(wù)體驗。2022年，“愛(ài)車(chē)無(wú)痕”服務(wù)為3萬(wàn)臺車(chē)免費修復剮蹭，如果車(chē)主愛(ài)車(chē)發(fā)生輕微外觀(guān)損傷，平安產(chǎn)險將為車(chē)主提供零等待的免費拋光，解決客戶(hù)車(chē)輛出險后的后顧之憂(yōu)。

平安產(chǎn)險始終踐行“金融為民”初心，一線(xiàn)理賠員用自己的實(shí)際行動(dòng)闡釋了“保險為民”。未來(lái)，平安產(chǎn)險將不斷提升保險和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶(hù)獲得“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗。

來(lái)源：每日經(jīng)濟新聞

消息來(lái)源：平安產(chǎn)險遼寧分公司

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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