在廣州市海珠區，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì )展店本是一家常見(jiàn)、普通的經(jīng)濟型酒店，卻因為一位年輕有為的女性店長(cháng)的到來(lái)，煥發(fā)了生機和活力，成為口碑和業(yè)績(jì)的標桿門(mén)店。她就是店長(cháng)宋亞妮，一位用心服務(wù)，傳遞愛(ài)的酒店管理者。她用自己的行動(dòng)和影響，讓這家酒店成為一個(gè)溫馨的家，讓每位客人感受到家的舒適。她也用自己的故事和經(jīng)驗，激勵和啟發(fā)了更多的人，讓他們認識到服務(wù)的價(jià)值。
城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì )展店
三步走策略：共情、感動(dòng)、驚喜
當宋亞妮接任這家酒店的店長(cháng)職務(wù)時(shí)，她面臨了很多問(wèn)題和挑戰。她回憶第一次到來(lái)時(shí)，酒店的大堂沒(méi)有音樂(lè )，沒(méi)有香薰，就連背景燈也沒(méi)有開(kāi)，昏昏暗暗的。員工們都是在那里玩著(zhù)手機刷著(zhù)抖音?？腿藖?lái)了也是慢悠悠的來(lái)辦理入住。房間里的洗手間的五金件一看就是保養的非常不到位，被消毒水腐蝕過(guò)，看起來(lái)非常的臟。酒店的差評觀(guān)點(diǎn)率0.85%，綜合點(diǎn)評分只有4.58分。
城市便捷酒店店長(cháng)宋亞妮
面對這樣的情況，宋亞妮并沒(méi)有氣餒或放棄，而是決心要把這家酒店打造成一個(gè)讓客人滿(mǎn)意、讓員工開(kāi)心、讓自己驕傲的地方。她認為要做到這一點(diǎn)，首先要讓員工認可酒店，并且能夠打心底里面去服務(wù)好客人，希望顧客高興。
為了達到這個(gè)目標，宋亞妮采用了三個(gè)方法：共情、感動(dòng)和驚喜。
共情，就是要站在員工的角度，理解他們的感受，讓管理更加順暢。感動(dòng)，就是要讓每一個(gè)感動(dòng)成為員工的戰績(jì)。驚喜，就是要讓顧客感受到意外之喜。
關(guān)心員工的生活和情緒
宋亞妮剛到任，老員工們都很抗拒她的管理，覺(jué)得她是在找他們的麻煩，給他們增加工作量和壓力。為了打破這種隔閡，宋亞妮開(kāi)始用心去關(guān)注每一個(gè)員工的生活和情緒，給他們送上溫暖和關(guān)懷。
比如，在母親節這一天，宋亞妮給客房大姐們買(mǎi)了家居用品，準備了鮮花，并且給他們準備了一個(gè)小驚喜：她事先聯(lián)系了客房大姐們的家屬，讓他們錄制了一段小視頻，讓他們的家人說(shuō)心里話(huà)并大膽勇敢的表達愛(ài)。在小視頻當中尤其是兒女都對母親表達感謝，感謝母親的辛苦付出。在看到這些視頻的時(shí)候，客房大姐們都非常感動(dòng)，有的甚至落淚了。
宋亞妮就趁機跟客房大姐們撒嬌說(shuō)：“你看我大老遠的從湖南跑來(lái)廣州，也是想好好的把這個(gè)店管好，大姐們你們能不能就是我一起，你幫幫我，我疼疼你，一起把這個(gè)事情給做了呀。否則就這個(gè)衛生，客人全部都跑光了，還干什么干呀。”客房大姐們聽(tīng)了之后都笑了，并說(shuō)：“嗯，也行吧，那就做著(zhù)試試看。”從那以后，客房大姐們就開(kāi)始接受宋亞妮的管理，并按照她的要求去做事情了。
讓員工成為服務(wù)的主角
宋亞妮每天都會(huì )不斷地去提醒員工要去做什么。比如給老年客人多鋪兩條地巾，給行動(dòng)不便的客人幫忙抬一下行李箱等等。但是她覺(jué)得這樣做很機械化，并不能讓員工真正地去關(guān)注客人的感受。于是她就想辦法讓員工自己去發(fā)現和創(chuàng )造感動(dòng)。
生日會(huì )
員工生日的時(shí)候，宋亞妮給他們準備蛋糕，弄個(gè)生日會(huì )，并陪他們玩游戲。在玩游戲的時(shí)候，宋亞妮就會(huì )拋出話(huà)題：“我在你們不知道的情況下突然給你舉辦生日會(huì )開(kāi)不開(kāi)心呀？開(kāi)心。我突然給你們買(mǎi)奶茶開(kāi)不開(kāi)心呀？開(kāi)心。是不是哪怕是別人有，我也有，很開(kāi)心是不是？那么我們能不能也給客人不一樣的東西呢？那客人來(lái)了之后，他們想要什么樣的服務(wù)呢？我們給到他們什么服務(wù)客人就會(huì )很開(kāi)心呢？”大家就開(kāi)始七嘴八舌地討論起來(lái)。
從那天起，員工們也開(kāi)始主動(dòng)地去觀(guān)察和滿(mǎn)足客人的需求，并為嘗試著(zhù)去主動(dòng)服務(wù)，給他們制造一些小驚喜。
超越顧客的期望
宋亞妮說(shuō)，鼓勵員工們不僅要滿(mǎn)足客人的基本需求，還要超越他們的期望，給他們一些意想不到的服務(wù)。
廣交會(huì )期間，有一天前臺在看前臺客服微信朋友圈，刷到一個(gè)客人發(fā)朋友圈說(shuō)自己的頭疼病又犯了。因為客人經(jīng)常來(lái)城市便捷酒店住，跟前臺都比較熟悉，前臺看到這條朋友圈馬上微信聯(lián)系了他表達了關(guān)心，了解到客人平常吃的藥品之后，這位前臺自發(fā)性的去藥店給客人買(mǎi)了藥品送到客人房間?？腿朔浅ｓ@訝，沒(méi)想到發(fā)了條朋友圈，還收獲了一份意想不到的藥品和關(guān)心，而且是萍水相逢的酒店服務(wù)員，頓時(shí)感到驚喜和感動(dòng)，轉了藥錢(qián)并給了感謝費。前臺拒絕了費用，并告知這是酒店的一點(diǎn)心意。后來(lái)這位客人退房時(shí)，特意跟店長(cháng)宋亞妮道謝，并誠懇地說(shuō)這是他住過(guò)的最溫馨的酒店。
用心服務(wù)
宋亞妮知道這個(gè)事情之后，非常高興，在周例會(huì )上當面對這位前臺進(jìn)行了表?yè)P，并報銷(xiāo)了藥品費用，還獎勵了100元錢(qián)。讓他覺(jué)得自己做這件事情是對的，做的服務(wù)是有價(jià)值的。宋亞妮說(shuō)：“我覺(jué)得這就是我們應該做的事情，我們要關(guān)心每一個(gè)客人的身體和心理，讓他們感受到我們的溫暖和關(guān)懷。我們要讓他們知道，在這里，他們不是孤單的，他們有我們這樣一群朋友。”
效果顯著(zhù)，口碑提升
通過(guò)共情、感動(dòng)和驚喜三步走策略，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì )展店的員工發(fā)生了很大的變化。他們不再是純粹的上班打卡，而是把這份工作當成一種職業(yè)和使命。他們開(kāi)始用心去服務(wù)每一個(gè)客人，希望讓他們高興和滿(mǎn)意。他們也開(kāi)始爭先恐后地制造一些小驚喜，比如給老年客人縫好褲子，給坐輪椅的客人拿行李箱，給有洗衣需求的客人洗衣服等等。他們還會(huì )在客人生日或節日的時(shí)候給他們送上蛋糕或禮品，并祝福他們快樂(lè )。
客人致謝
這些細節和舉動(dòng)，讓客人感受到了城市便捷酒店的用心和溫馨。很多客人都在網(wǎng)上留下好評或是表達感謝。許多客人還成了城市便捷的回頭客，還介紹其他朋友來(lái)住。城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì )展店的在OTA平臺的好評觀(guān)點(diǎn)率從0.85%提升到了2.5%，綜合點(diǎn)評分從4.58分提高到了4.85分。
贏(yíng)得行業(yè)的認可和尊重
宋亞妮也因為她的優(yōu)秀表現和成績(jì)，得到了上級和同行的認可和尊重。她被評為最佳店長(cháng)等榮譽(yù)，并被邀請到東呈集團總部分享經(jīng)驗和心得。
她說(shuō)，做這些事情并不是為了追求數字或名聲，而是出于一種內心的喜悅和愛(ài)。她說(shuō)：“我覺(jué)得服務(wù)就是一種傳遞愛(ài)的方式。我愛(ài)我的工作，我愛(ài)我的員工，我愛(ài)我的客人。我希望通過(guò)我的服務(wù)，讓他們都感受到我的愛(ài)，并把這份愛(ài)傳遞下去。”她說(shuō)：“我覺(jué)得每一個(gè)來(lái)到我們酒店的客人都是我們的家人。我們要把他們當成自己的親人來(lái)對待，給他們最好的服務(wù)和最溫馨的感覺(jué)。我們要讓他們知道，無(wú)論他們在哪里，都有一個(gè)地方是他們的家，那就是城市便捷酒店。”
宋亞妮的用心服務(wù)，傳遞愛(ài)的理念和行動(dòng)，不僅讓她自己得到了成就和幸福，也讓她周?chē)娜耸芤婧透袆?dòng)。她用自己的故事和經(jīng)驗，激勵和啟發(fā)了更多的人，讓他們認識到服務(wù)的價(jià)值和意義。她說(shuō)：“我希望通過(guò)我的努力，讓更多的人感受到服務(wù)的力量和魅力，讓更多的人加入服務(wù)這個(gè)行業(yè)中來(lái)，讓我們一起用心服務(wù)，傳遞愛(ài)。”
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