家電消費需補齊售后短板

(資料圖)

酸奶機、面包機、豆漿機、空氣炸鍋……憑借著(zhù)“小而美”的優(yōu)勢，如今各式各樣的小家電已成為很多消費者的家庭“標配”，隨之而來(lái)的售后服務(wù)難題讓消費者們頭疼。近日，筆者的一位朋友訴說(shuō)了她的困擾：前不久，她購買(mǎi)一年多的某知名品牌破壁機出現故障，由于已過(guò)保修期，幾經(jīng)周折，多次電話(huà)后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修？這讓朋友猶豫不決。修吧，維修費加郵寄費快趕上買(mǎi)一臺新破壁機了，修完還擔心用不了多久再出故障；不修吧，閑置在家的破壁機沒(méi)用太久，丟了有些浪費。

生活中類(lèi)似的家電售后服務(wù)難題并不鮮見(jiàn)。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，售后服務(wù)問(wèn)題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量常年居高不下。商家承諾免費安裝，上門(mén)安裝時(shí)卻收取上門(mén)費、安裝費、材料費等；無(wú)病假修、小病大修、過(guò)度維修、收取高額維修費頻頻發(fā)生；雜牌維修隊伍充斥市場(chǎng)，消費者對廠(chǎng)家授權的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)真假難辨……這些讓消費者們深?lèi)和唇^的家電售后服務(wù)尤其是維修亂象，每年都是投訴的重點(diǎn)。

亂象屢禁不絕，原因很多。比如，家電維修行業(yè)準入門(mén)檻較低，相關(guān)從業(yè)者“魚(yú)龍混雜”，專(zhuān)業(yè)水平參差不齊；從維修規范到收費價(jià)格，由于行業(yè)還未形成一套統一的服務(wù)標準，這也給一些從業(yè)人員提供了“鉆空子”的機會(huì )。但究其根本還在于家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡，行業(yè)普遍重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)。鑒于家電售后服務(wù)是一個(gè)需要投入大量人力和資金的環(huán)節，很多企業(yè)將其視為不劃算、不賺錢(qián)的“包袱”，僅僅保留屈指可數的售后“正規軍”或者直接將其外包，各種問(wèn)題由此也就層出不窮。

當下，隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展增速放緩，家電業(yè)已步入存量市場(chǎng)。在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格日漸同質(zhì)化的今天，承壓之下的家電企業(yè)很難單純依靠某一種因素再獲得顯著(zhù)競爭優(yōu)勢。體驗經(jīng)濟時(shí)代消費者們關(guān)注的不只是產(chǎn)品的顏值、性能、價(jià)格，也對售后服務(wù)有了更多期待。正所謂一流企業(yè)賣(mài)標準，二流企業(yè)賣(mài)品牌，三流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品。售后服務(wù)一頭連著(zhù)產(chǎn)品，一頭連著(zhù)消費者，企業(yè)售后服務(wù)水平的好壞不僅直接影響著(zhù)產(chǎn)品的復購和口碑，也直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和長(cháng)遠發(fā)展。從這個(gè)意義上說(shuō)，誰(shuí)的售后服務(wù)做得好，誰(shuí)就擁有了更多競爭“資本”。

小家電蘊藏著(zhù)大市場(chǎng)。有關(guān)數據顯示，截至2021年年末，我國平均小家電保有量為9.5個(gè)/戶(hù)，消費者對于優(yōu)質(zhì)家電售后服務(wù)的需求更為迫切。進(jìn)入新發(fā)展階段提振家電消費，家電企業(yè)當進(jìn)一步加強自身建設，補齊售后服務(wù)這塊短板，只有如此，才能謀求長(cháng)遠占據市場(chǎng)，贏(yíng)得更廣闊的發(fā)展空間。

沈 慧

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