愛(ài)心服務(wù)暖人心——記全國五一勞動(dòng)獎?wù)芦@得者趙軍婷

“愛(ài)心服務(wù)室有沒(méi)有，請速到六站臺，有一名老年旅客突發(fā)疾病?！壁w軍婷的對講機中響起呼叫聲。

“愛(ài)心服務(wù)室有，馬上到！”趙軍婷聽(tīng)到呼叫后立即回應，并迅速趕往站臺。在同事的指引下，她看見(jiàn)一名70多歲的老大娘面色蒼白地靠坐在站臺中間花壇處，一名站臺工作人員陪在身旁。

經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短交談得知，老人是心臟舊疾發(fā)作。趙軍婷連忙從口袋里掏出速效救心丸給老人喂服。5分鐘后，老人癥狀減輕了。

(相關(guān)資料圖)

趙軍婷是中國鐵路沈陽(yáng)局集團有限公司長(cháng)春站客運車(chē)間值班員。自2012年參加工作以來(lái)，她在服務(wù)“老幼病殘孕”等特殊重點(diǎn)旅客的崗位上已經(jīng)干了11年，用萬(wàn)里服務(wù)行程書(shū)寫(xiě)了美麗的青春詩(shī)篇。

長(cháng)春站是省會(huì )城市特等站，日均開(kāi)行旅客列車(chē)500余列，業(yè)務(wù)量大、客流量大。趙軍婷使用輪椅、擔架等助殘工具，幫助特殊重點(diǎn)旅客進(jìn)出站。有時(shí)候，列車(chē)密集到達，她便推著(zhù)輪椅小跑著(zhù)送站。炎熱的夏季，室外宛若蒸籠，常常讓趙軍婷汗流浹背；三九天，室外滴水成冰，她頂嚴寒、冒風(fēng)雪，用心服務(wù)在旅客身邊。

趙軍婷說(shuō)：“無(wú)論干什么，都要有過(guò)硬的本領(lǐng)，干一行愛(ài)一行專(zhuān)一行?！壁w軍婷至今已累計為5萬(wàn)多名旅客解決候車(chē)、乘降中的困難。她虛心征求旅客意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，獲得廣大旅客普遍認可。

2015年的一天，一名老年女性旅客怒氣沖沖地邊打電話(huà)邊走進(jìn)長(cháng)春站愛(ài)心服務(wù)室。趙軍婷為這名旅客倒了杯水，放在手邊。只聽(tīng)旅客對著(zhù)手機喊道：“我去哪不用你們管，你們總是忙，心里還有我嗎？”說(shuō)完便掛斷電話(huà)，哭了起來(lái)。

經(jīng)過(guò)趙軍婷細心引導，老人向趙軍婷道出實(shí)情。原來(lái)，老人的老伴兒去世多年，平時(shí)獨自一人，感到孤單。兒女平時(shí)工作忙，對老人疏于陪伴。

趙軍婷在老人與兒女之間“牽線(xiàn)搭橋”，耐心勸慰。最終，老人的兒女到車(chē)站接走老人，并保證今后一定多陪伴母親。

這件事給趙軍婷帶來(lái)很大啟發(fā)：服務(wù)“老幼病殘孕”等重點(diǎn)旅客，除了要有細心和耐心，更要善于總結工作經(jīng)驗，掌握好工作方法，這樣才能事半功倍。于是，她對不同群體的特殊重點(diǎn)旅客出行的心理需求進(jìn)行總結，通過(guò)購買(mǎi)書(shū)籍、查閱互聯(lián)網(wǎng)資料、請教老職工、向旅客征求意見(jiàn)的方式，總結出一套特殊重點(diǎn)旅客出行心理需求及應對方案，讓他們出行更順暢、更滿(mǎn)意。

比如，她將老人出行分為“組團出行”“單獨出行”“剛退休老人”以及“有特殊需求的老人”4種類(lèi)型，針對不同類(lèi)型老人的出行心理進(jìn)行分析，逐一制訂應對措施。通過(guò)一個(gè)眼神、一個(gè)手勢、一臉微笑、一句問(wèn)候、一聲祝福，傳遞客運人員的真誠。這套服務(wù)方法被推廣后，客運車(chē)間特殊重點(diǎn)旅客投訴量連續下降達50個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現車(chē)站客運質(zhì)量整體提升。

為了幫助更多旅客平安出行，她努力學(xué)習急救知識，積極參加車(chē)站聯(lián)合有關(guān)醫院共同組織的急救培訓，自制急救包，隨身攜帶速效救心丸、巧克力、糖果等物品，以備不時(shí)之需?！摆w軍婷是班組內的‘定海神針’，遇到突發(fā)疾病的旅客或者棘手問(wèn)題，找她準能順利解決！”長(cháng)春站“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組同事李靚說(shuō)。

趙軍婷和同事們在工作中發(fā)現，重點(diǎn)旅客在火車(chē)站旅行結束后，換乘軌道交通、公交車(chē)、出租車(chē)、飛機等交通工具會(huì )面臨一定困難。

他們主動(dòng)與各個(gè)交通運輸行業(yè)進(jìn)行對接——2014年，長(cháng)春站“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組主動(dòng)與長(cháng)春龍嘉機場(chǎng)“金達萊特服班組”結成文明窗口共建對子，開(kāi)展“愛(ài)心搭建彩虹橋”品牌聯(lián)創(chuàng )活動(dòng)，實(shí)現空鐵聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫對接；2015年，與鄭宜明雷鋒車(chē)隊開(kāi)展服務(wù)互動(dòng)，幫助零散出行的重點(diǎn)旅客實(shí)現長(cháng)春市內交通與火車(chē)的接駁換乘；2016年，與軌道交通、公交部門(mén)開(kāi)展長(cháng)春市交通運輸企業(yè)文明窗口共建項目……一張覆蓋長(cháng)春鐵路、民航、軌道交通、公交車(chē)、出租車(chē)的運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò )全面鋪開(kāi)。

平均每天要接送40余名旅客進(jìn)出站，每天行走最少2.5萬(wàn)步，每年磨破十幾雙鞋子……這無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)趙軍婷服務(wù)旅客的辛苦。對此，趙軍婷只是淡淡一笑，“多說(shuō)一句話(huà)或者多走兩步路就能讓旅客滿(mǎn)意，我認為很值得”。 （經(jīng)濟日報記者 馬洪超）

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