為金融消費者正當權益“撐腰”

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國家金融監督管理總局、中國人民銀行、證監會(huì )近日聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，這是國家金融監管總局掛牌以來(lái)發(fā)布的第1份公告。公告指出，金融機構應切實(shí)履行金融消費者權益保護主體責任。各金融機構應當嚴格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴格依法合規經(jīng)營(yíng)，杜絕侵害金融消費者合法權益的違法違規行為。這些表態(tài)印證了金融業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)就是為民服務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各類(lèi)金融機構和從業(yè)者要堅持以客戶(hù)為中心，為人民群眾提供更高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)，維護好金融消費者和投資者的正當權益。

保護金融消費者正當權益，是堅持“金融為民”理念、推動(dòng)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。事實(shí)上，為了更好保障廣大人民群眾對金融服務(wù)美好生活的需要，今年年初的機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監會(huì )的投資者保護職責均劃歸國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。保護金融消費者權益刻不容緩，監管機構也將其放在優(yōu)先考慮的位置。這不僅是本輪機構改革的一大特色亮點(diǎn)，也為廣大金融機構踐行主體責任、推動(dòng)消費者和投資者利益保護工作作出正面示范。

近年來(lái)，金融市場(chǎng)發(fā)展迅速，各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)項目快速擴容，有效滿(mǎn)足了人民群眾的金融需要，但也難免出現一些矛盾和沖突。各類(lèi)金融機構的客戶(hù)糾紛和投訴屢有發(fā)生，其中既有偶發(fā)的意外事件，也有涉及面較廣的共性問(wèn)題；既有金融機構宣教不到位或認知差異引發(fā)的溝通問(wèn)題，也有產(chǎn)品和服務(wù)本身存在的瑕疵和缺陷。少數金融消費者和投資者的訴求也存在正當合理性。近些年還出現“非法代理維權”的黑灰產(chǎn)業(yè)，直接影響金融生態(tài)發(fā)展，對消費者的正當權益造成影響。邁入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代以后，各類(lèi)金融機構與廣大客戶(hù)的溝通工作變得尤為重要，特別是對客戶(hù)投訴的處理水平，不僅決定金融機構的市場(chǎng)口碑，甚至在一定程度上會(huì )影響社會(huì )經(jīng)濟穩定。

基于此，當前加強消費者和投資者權益保護不僅成為監管部門(mén)的重中之重，也成為各類(lèi)金融機構完善客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景和手段、全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一招。在監管和市場(chǎng)的共同驅動(dòng)下，加強金融消費者和投資者權益保護正成為廣大金融機構的戰略共識，并內化為企業(yè)管理體系的有機組成部分，直接關(guān)聯(lián)相關(guān)部門(mén)和員工的日常行為與績(jì)效考核。

隨著(zhù)資管新規等政策的實(shí)施，國內財富管理大市場(chǎng)走向統一有序的新格局。特別是從客戶(hù)端來(lái)看，各家資管產(chǎn)品和服務(wù)盡管名稱(chēng)不同，但是服務(wù)規則和實(shí)質(zhì)并無(wú)本質(zhì)差別，因此在消費者和投資者權益保護方面，實(shí)施統一監督管理是大勢所趨。鑒于各類(lèi)金融機構的業(yè)務(wù)覆蓋廣泛，客群需求和服務(wù)內容彼此交叉，因此要深入研究金融消費者和投資者保護的共性和個(gè)性特點(diǎn)。在國家金融監管總局的統一領(lǐng)導下，應不斷摸索不同業(yè)務(wù)和客群特點(diǎn)與管理模式，快速積累相關(guān)經(jīng)驗，在條件成熟時(shí)制定更加完善的法規制度和具體運行辦法，統一規范金融業(yè)投資者權益保護工作。

各金融機構應該加強學(xué)習消費者權益保護法和行業(yè)法規制度的要求，嚴格按照監管機構的指導意見(jiàn)，自覺(jué)規范業(yè)務(wù)流程，熟知并維護金融消費者的基本權利。按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)認真做好金融宣教工作，抓住客戶(hù)投訴的多發(fā)問(wèn)題和管理的薄弱環(huán)節，完善專(zhuān)項處理機制，并以客戶(hù)滿(mǎn)意度為抓手，統籌各項業(yè)務(wù)和人員的全面管理，全方位提升工作質(zhì)量，增強廣大人民群眾金融消費與投資服務(wù)的獲得感。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：聶無(wú)逸）

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