《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》發(fā)布

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近日，交通運輸部發(fā)布了《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》，自2023年7月1日起施行。

據國家鐵路局運輸監督管理司司長(cháng)王忠剛介紹，近年來(lái)，鐵路政企分開(kāi)改革持續深入，鐵路營(yíng)業(yè)里程穩步增長(cháng)，高速鐵路不斷投產(chǎn)運營(yíng)，動(dòng)車(chē)組列車(chē)大量開(kāi)行，人民群眾出行需求日益多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決社會(huì )關(guān)注、旅客關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，鐵路部門(mén)不斷創(chuàng )新運營(yíng)模式、服務(wù)方式，多措并舉加強鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監管，制定本《辦法》。

為進(jìn)一步提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，鐵路運輸企業(yè)建立健全運輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高運輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務(wù)質(zhì)量，做到安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色。配置無(wú)障礙設施、助殘設備及符合強制性標準的運輸服務(wù)設施設備，確保服務(wù)設施設備的正常使用，不違規改造或改變用途，并方便行動(dòng)不便旅客出行。按照公告內容及運輸合同提供相應水平服務(wù)，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等渠道提供信息查詢(xún)服務(wù)，便利群眾出行及運輸貨物需求。承擔國家規定的公益性運輸任務(wù)，提高公益性運輸服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)好公益性“慢火車(chē)”，服務(wù)好革命老區、民族地區和邊疆地區旅客。加強與道路、水路、民航等其他運輸方式的協(xié)調配合，完善聯(lián)運設施，共享信息資源，規范聯(lián)運服務(wù)，開(kāi)展旅客聯(lián)程運輸，便捷順暢旅客出行。發(fā)展集裝化運輸，推廣適用于多式聯(lián)運的設施設備，提升信息化水平，加強與道路、水路、民航等其他運輸企業(yè)共享運輸信息，提升綜合運輸效率。

為進(jìn)一步提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，王忠剛指出，鐵路監管部門(mén)將建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機制，明確評價(jià)指標和評價(jià)方法，組織開(kāi)展運輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。定期組織開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量調查，收集群眾對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議。聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，邀請鐵路運輸企業(yè)和特邀監督員代表，定期召開(kāi)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析會(huì )。采取日常檢查、專(zhuān)項檢查和隨機抽查等方式，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展監督檢查。核查旅客、托運人、收貨人的投訴和申訴，暢通用戶(hù)投訴、申訴渠道。

據悉，《辦法》已于2023年5月8日正式發(fā)布，將于2023年7月1日起實(shí)施。國家鐵路局將組織《辦法》專(zhuān)題宣貫培訓，并圍繞鐵路運輸企業(yè)在設施設備配置、服務(wù)標準落實(shí)、旅客投訴處理等方面開(kāi)展監督檢查，督促鐵路運輸企業(yè)提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，維護旅客、托運人、收貨人的合法權益，確?！掇k法》順利實(shí)施。（經(jīng)濟日報記者 齊慧）

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