中消協(xié)：網(wǎng)絡(luò )平臺算法侵權、涉金融類(lèi)服務(wù)亟待規范

5月16日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》，指出目前消費維權領(lǐng)域還存在諸多障礙，尤其是未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )、平臺算法侵權、售后服務(wù)不足、涉金融類(lèi)服務(wù)泛濫等問(wèn)題，值得重點(diǎn)關(guān)注。

【資料圖】

未成年人過(guò)度消費和沉迷網(wǎng)絡(luò )

《報告》指出“一老一小”的消費權益保障問(wèn)題。中消協(xié)政研部主任皮小林介紹，因為老年消費群體普遍比較關(guān)注健康養生問(wèn)題，一些經(jīng)營(yíng)者利用老年人追求健康和長(cháng)壽心理，打著(zhù)“高科技”旗號兜售質(zhì)量低劣的“保健產(chǎn)品”?？叼B旅游服務(wù)夸大宣傳，承諾兌現難，一些企業(yè)依托療養院將短期旅游度假與醫療體檢相結合，以低廉價(jià)格、星級服務(wù)、隨時(shí)入住等為賣(mài)點(diǎn)，夸大宣傳吸引老年人，實(shí)際無(wú)法兌現承諾。一些不法機構甚至以?xún)?yōu)惠入住養老服務(wù)機構、“預訂養老床位”等為誘餌騙取老年人錢(qián)財。

老年群體在網(wǎng)絡(luò )交易消費過(guò)程中處于明顯弱勢，權益受損情況較多。皮小林表示，部分不良經(jīng)營(yíng)者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足，通過(guò)在網(wǎng)頁(yè)插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式，宣傳銷(xiāo)售“高價(jià)低質(zhì)”的“三無(wú)產(chǎn)品”；部分商家雇傭網(wǎng)絡(luò )主播以專(zhuān)業(yè)人士身份展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價(jià)販賣(mài)廉價(jià)質(zhì)次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者；部分賣(mài)家誘導老年人添加個(gè)人微信私下交易，暗設消費陷阱。

2022年，最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統推進(jìn)全國打擊整治養老詐騙專(zhuān)項行動(dòng)，嚴厲打擊以“以房養老”、代辦“養老保險”、開(kāi)展“養老幫扶”等為名實(shí)施侵害老年人合法權益的各類(lèi)詐騙犯罪。全年一審判決養老詐騙刑事案件1645起4523人，執行養老詐騙案件財產(chǎn)30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養老公寓非法集資案”兌現1100余名集資參與人1.0億余元，兌現率100.0%。江西南昌“老慶祥案”，執行到位2.7億余元，清退比例達50.0%。北京市海淀區人民法院審理的“保健品進(jìn)價(jià)9元向老人售賣(mài)5000元”詐騙案件，引發(fā)網(wǎng)絡(luò )熱議。

在未成年人方面，《報告》重點(diǎn)關(guān)注了過(guò)度消費和沉迷網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題。例如部分商家利用未成年人的好奇心強、愛(ài)攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn)，通過(guò)“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”誘導未成年購買(mǎi)高價(jià)低值的盲盒商品；一些經(jīng)營(yíng)者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn)，誘導未成年人無(wú)底線(xiàn)追星、參與大額直播打賞。另外，網(wǎng)絡(luò )游戲及部分學(xué)習類(lèi)App預裝兒童智能應用游戲化、商業(yè)化、色情化。部分網(wǎng)絡(luò )游戲內容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴，影響未成年人身心健康；部分學(xué)習類(lèi)App學(xué)習功能占比少，休閑娛樂(lè )、聊天室、留言墻等“沖浪”功能花樣多。

平臺自我優(yōu)待，加劇算法侵權

算法定價(jià)行為常見(jiàn)于電子商務(wù)中酒店住宿、外賣(mài)就餐、電影娛樂(lè )、機票出行乃至網(wǎng)絡(luò )平臺集中促銷(xiāo)等眾多消費場(chǎng)景?！秷蟾妗分赋?，網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域算法技術(shù)性和隱秘性較強，潛移默化地影響著(zhù)消費者的決策，消費者難以憑借個(gè)體力量與之抗衡，權利救濟的實(shí)現面臨諸多困境。如部分網(wǎng)絡(luò )平臺運用算法實(shí)施“價(jià)格歧視”，大數據“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費者的知情權與公平交易權。消費者一旦被算法“算計”，合法權益受到侵害，在維權實(shí)踐中卻難以得到有效救濟。

同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò )平臺企業(yè)配套與售后服務(wù)欠缺，商品與服務(wù)售前服務(wù)與售后處置效率嚴重失衡，客服電話(huà)設置選項較多，接轉不暢或接轉困難；一些網(wǎng)絡(luò )平臺不設置人工客服，只設置智能客服，且其程序化設定常常答非所問(wèn)，無(wú)法滿(mǎn)足消費者多元化、個(gè)性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售后服務(wù)責任；一些網(wǎng)絡(luò )平臺售后服務(wù)響應不及時(shí)，或無(wú)有效回應。

“部分網(wǎng)絡(luò )平臺還故意隱藏消費者評價(jià)，一些商家甚至對差評消費者實(shí)施人格侮辱和人身威脅，部分平臺或缺乏必要的事前預防與事后規制方面的措施安排，或因復雜利益鏈條的影響，處置不及時(shí)不徹底，引發(fā)消費者強烈不滿(mǎn)?！逼ば×直硎?，2022年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析顯示，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較大。

網(wǎng)絡(luò )平臺涉金融類(lèi)服務(wù)亟待規范

數字化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )平臺功能不斷交叉衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )平臺上聚集的消費金融產(chǎn)品越來(lái)越多，也出現了一些諸如虛假宣傳、過(guò)度收集個(gè)人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過(guò)度借貸營(yíng)銷(xiāo)陷阱需監管有效跟進(jìn)。實(shí)踐中，一些機構利用大數據信息和精準跟蹤，挖掘用戶(hù)的“消費需求”后，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來(lái)源等實(shí)際情況，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、誘導消費者超前消費，致使消費者出現過(guò)度借貸、負債超出個(gè)人負擔能力等風(fēng)險。而誘導或默許消費者將信用卡、小額信貸等消費信貸資金用于非消費領(lǐng)域，如炒股、理財或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場(chǎng)秩序。

二是平臺保險營(yíng)銷(xiāo)的合規性問(wèn)題有待加強。首先，一些共享出行平臺布局特定場(chǎng)景下的保險需求服務(wù)，但專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不足、營(yíng)銷(xiāo)推廣不合規等問(wèn)題較多，平臺產(chǎn)業(yè)鏈延伸效果尚待觀(guān)察。其次，部分保險公司、中介機構的互聯(lián)網(wǎng)保險營(yíng)銷(xiāo)宣傳廣告存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、誘導消費等問(wèn)題，易導致產(chǎn)生大量保險消費糾紛。第三，互聯(lián)網(wǎng)保險中介與線(xiàn)下融合發(fā)展過(guò)程中，多元糾紛化解機制的建設推廣普及不夠。

《報告》還指出了一些消費領(lǐng)域的新老問(wèn)題。有些是法治層面的，例如商務(wù)部2012年制定的《單用途商業(yè)預付卡管理試行辦法》已試行10年，當下也亟需增加對網(wǎng)絡(luò )預付式消費的規制。預付費卷款跑路頻發(fā)、監管法規跟不上實(shí)踐與此有關(guān)。

有些是新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域相關(guān)標準的修訂完善有待加強。例如新興的“露營(yíng)”消費，場(chǎng)地規劃運營(yíng)、露營(yíng)安全防護保障與應急救濟管理設施及露營(yíng)消費者的環(huán)保意識和社會(huì )責任等還相對不足，引發(fā)的人身財產(chǎn)安全損失、露營(yíng)生態(tài)環(huán)境受損等情況較為普遍，露營(yíng)經(jīng)濟快速發(fā)展與行業(yè)監管規范間的落差亟需彌補。

針對這些問(wèn)題，皮小林建議加強對預付式消費等消費難點(diǎn)問(wèn)題及消費新業(yè)態(tài)、新模式的規制，嚴格落實(shí)法律規定，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責任。立足消費者權益保護新形勢新任務(wù)，推進(jìn)消費者權益保護法律制度的不斷完善，有必要推進(jìn)《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的再次修改和《電子商務(wù)法》修訂工作。（經(jīng)濟日報記者 佘穎）

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