網購取消訂單后跟客服溝通要退貨退款，竟被要求支付200元運費

現如今人們的生活離不開網購，但也難免會遇到下單了又后悔的情況。市民雷先生在今年春節前就遭遇了一場莫名的糾紛，明明自己已經成功取消訂單了，卻還是收到了貨品，跟客服溝通要退貨退款，竟被要求支付200元運費?？梢?，下單須謹慎，取消訂單更要多留個心眼，密切關注退款到賬情況。揚子晚報/揚眼記者徐兢

案例回放

取消訂單后曾與客服確認

快過年了，雷先生家用了六七年的熱水器突然罷工，于是他想趁著“年貨節”買一臺。2019年1月24日，他在“i百聯”自營店購買了林內熱水器，對時效性要求很高。

然而臨近春節，頁面顯示1月25日開始快遞陸續不發貨。留意到這個情況，雷先生于1月25日與i百聯在線客服詢問，是否能夠取消訂單。約1個小時后，客服通過電話告知已取消成功。“我打電話時客服說未發貨，可要求i百聯提取錄音。”雷先生說。

蹊蹺的是，1月25日傍晚，雷先生查到訂單狀態為“已發貨”，雷先生急了，又與在線客服溝通說已退貨，不要真的寄出，客服表示請放心，寄出也可以拒收。至此，雷先生認為萬事大吉，便在線下門店購買了熱水器。

沒想到，數日后熱水器竟然送到了，雷先生按客服指示“拒收”，但已退貨的訂單卻顯示“已完成”，還要求雷先生補200元運費才退款。

“在訂單未發貨的時候i百聯就已經電話告知我退貨成功，之后卻因為自己內部的銜接失誤要求我承擔200元運費，并且目前拒不退款。”雷先生非常氣憤。

對此，“i百聯”發來反饋稱：現已與您協商先行打款至供應商支付寶賬號，后續為您退款并給予200元積分補償，請您盡快提供轉賬憑證，我們將快速為您處理退款等事宜。

事實上，不少消費者還遭遇了“被取消訂單”。原價七八千的真皮鞋，某大商場官網節日特惠價卻只有幾百，消費者匆忙下單以為撿了大便宜，卻在第二天被告知訂單已單方面關閉。被消費者投訴后，該商場被當地消保委約談。最終，該商場表示，因系統失誤給顧客造成的影響深表歉意，并對所有影響顧客的訂單辦理了退款，并向受影響的客戶贈送3倍交易額的電子購物卡。

當地消保委認為，在網上購買商品付款完成，表示買賣合同已經形成，商家則需要履行義務按訂單發貨，不能隨意找借口不發貨或是無故取消訂單。律師認為，消費者在下訂單買下貨品并完成付款后，消費者與平臺方的合同已經成立并生效。平臺方若要撤銷合同，需通過人民法院或仲裁機構的確認，若單方面撤銷可以視為違約。

專家點評

下單前應確認發貨時間

網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣在接受揚子晚報記者采訪時表示，首先，針對物流配送時效問題上，消費者在購買前應該向商家詢問清楚物流發貨時間，并根據自身需求決定是否購買。尤其在節假日期間網購商品，避免出現不必要的消費糾紛。上述案例中，雷先生如果在購買前就留意到發貨時間這一細節，肯定不會下單。

其次，平臺客服既已為用戶取消訂單，理應為消費者提供良好的售后體驗，上述案例顯然是賣家內部銜接出現問題。此外，消費者在退款問題上應及時確認訂單已完成取消以及退款到賬情況，從而保障自身權益。

2019-03-15 15:11:25來源：揚子晚報網

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現如今人們的生活離不開網購，但也難免會遇到下單了又后悔的情況。市民雷先生在今年春節前就遭遇了一場莫名的糾紛，明明自己已經成功取消訂單了，卻還是收到了貨品，跟客服溝通要退貨退款，竟被要求支付200元運費?？梢?，下單須謹慎，取消訂單更要多留個心眼，密切關注退款到賬情況。揚子晚報/揚眼記者徐兢

案例回放

取消訂單后曾與客服確認

快過年了，雷先生家用了六七年的熱水器突然罷工，于是他想趁著“年貨節”買一臺。2019年1月24日，他在“i百聯”自營店購買了林內熱水器，對時效性要求很高。

然而臨近春節，頁面顯示1月25日開始快遞陸續不發貨。留意到這個情況，雷先生于1月25日與i百聯在線客服詢問，是否能夠取消訂單。約1個小時后，客服通過電話告知已取消成功。“我打電話時客服說未發貨，可要求i百聯提取錄音。”雷先生說。

蹊蹺的是，1月25日傍晚，雷先生查到訂單狀態為“已發貨”，雷先生急了，又與在線客服溝通說已退貨，不要真的寄出，客服表示請放心，寄出也可以拒收。至此，雷先生認為萬事大吉，便在線下門店購買了熱水器。

沒想到，數日后熱水器竟然送到了，雷先生按客服指示“拒收”，但已退貨的訂單卻顯示“已完成”，還要求雷先生補200元運費才退款。

“在訂單未發貨的時候i百聯就已經電話告知我退貨成功，之后卻因為自己內部的銜接失誤要求我承擔200元運費，并且目前拒不退款。”雷先生非常氣憤。

對此，“i百聯”發來反饋稱：現已與您協商先行打款至供應商支付寶賬號，后續為您退款并給予200元積分補償，請您盡快提供轉賬憑證，我們將快速為您處理退款等事宜。

事實上，不少消費者還遭遇了“被取消訂單”。原價七八千的真皮鞋，某大商場官網節日特惠價卻只有幾百，消費者匆忙下單以為撿了大便宜，卻在第二天被告知訂單已單方面關閉。被消費者投訴后，該商場被當地消保委約談。最終，該商場表示，因系統失誤給顧客造成的影響深表歉意，并對所有影響顧客的訂單辦理了退款，并向受影響的客戶贈送3倍交易額的電子購物卡。

當地消保委認為，在網上購買商品付款完成，表示買賣合同已經形成，商家則需要履行義務按訂單發貨，不能隨意找借口不發貨或是無故取消訂單。律師認為，消費者在下訂單買下貨品并完成付款后，消費者與平臺方的合同已經成立并生效。平臺方若要撤銷合同，需通過人民法院或仲裁機構的確認，若單方面撤銷可以視為違約。

專家點評

下單前應確認發貨時間

網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣在接受揚子晚報記者采訪時表示，首先，針對物流配送時效問題上，消費者在購買前應該向商家詢問清楚物流發貨時間，并根據自身需求決定是否購買。尤其在節假日期間網購商品，避免出現不必要的消費糾紛。上述案例中，雷先生如果在購買前就留意到發貨時間這一細節，肯定不會下單。

其次，平臺客服既已為用戶取消訂單，理應為消費者提供良好的售后體驗，上述案例顯然是賣家內部銜接出現問題。此外，消費者在退款問題上應及時確認訂單已完成取消以及退款到賬情況，從而保障自身權益。

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