上半年廣州服務領域消費者投訴明顯增多

22日，廣州市消委會發布了上半年各級消委會受理投訴情況分析通報。通報顯示，上半年，全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢85731件，其中接受消費者投訴80133件，成功調解率為77.70%，為消費者挽回經濟損失3560.34萬元。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%，各類商品和服務的投訴量普遍增加。其中，醫藥及醫療用品類、保險服務類和旅游服務類的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。

服務領域消費者投訴明顯增多

生活社會服務類、日用百貨類、互聯網服務類、電信服務類和非現場購物服務類居上半年單個消費類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件，同比分別增長了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現場購物服務類首次進入投訴量前五位，主要原因是大多數消費者在疫情期間有更多“宅家”時間，線上消費猛增，也導致相關糾紛的增加。

從投訴分類來看，商品類和服務類投訴比為36:64。其中，涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降5.05%，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費品為投訴熱點。服務類投訴50955件，同比上升5.06%，投訴熱點為生活社會服務類、互聯網服務類和電信服務類。此外，由于疫情防控需要，旅游、文化娛樂體育以及教育培訓等服務領域受到沖擊，消費者投訴明顯增多，同比增幅分別達148.25%、120.10%和99.56%。

不少預付款消費無法履約引糾紛

由于疫情防控因素，上半年的投訴熱點多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預付式消費及網絡消費等方面。

首先是餐飲娛樂服務的退訂投訴普漲，主要爭議點有：一是經營者以自身無過錯為由拒絕退還預訂金;二是經營者不愿退訂，但可延長使用期限;三是經營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費者接受。數據顯示，餐飲娛樂服務類的投訴量變化呈階段性波動，在疫情初期增長迅猛，隨著疫情防控降級和復工復產的推進，此類投訴迅速下降，且未再持續爆發式增長。

其次，航空住宿旅游的退款問題突出。雖然民航局、鐵路部門均發布了免費退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也積極響應，推出了相應的退改保障措施，但實際上，并非所有訂單都能免費取消、無損退改。消費者和經營者為退款數額爭執不下。

第三，預付款消費風險再被觸發。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓等線下消費場所不能正常營業，大量預付款消費合同無法如約履行，因此出現的矛盾也不少。消費者反映的主要問題包括：雖然部分經營者及時變更服務方式，但存在“質量下降資費如常”的問題;消費者在停業期間未能享受該有的服務，但經營者仍按原來的合同來計算服務期限;消費者因疫情遭遇經濟困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經營者以自身也損失嚴重為由拒絕或拖延處理;經營者因資金周轉困難結束營業，但未對預先收取的款項進行妥善處理。

未成年人充值消費風險增加

另外，停課“宅家”期間，未成年人充值娛樂消費風險增加。廣州市消委會調查發現，一些游戲網站或者直播平臺的實名認證形同虛設，只需登記手機號、微信或微博即可一鍵登錄;部分平臺在充值環節無須二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機(或IPAD)的銀行卡、支付寶進行大額充值或打賞，甚至直接使用免密快捷支付;還有部分網站以“網課學習”“免費試玩”吸引未成年人點擊鏈接，誘導他們進入“消費”陷阱。此類投訴的處理難度較大：網絡環境下，經營者難以認定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易;部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導致家長陷入舉證難困境。

在售后服務環節，無法上門服務也引發消費爭議。家用電器、網絡服務等報修投訴相比去年同期明顯增加。(記者 馬燦 劉裕華)

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