環(huán)球播報:中消協(xié)發(fā)布“五一”消費輿情報告 點(diǎn)名“民宿毀約”“價(jià)格刺客”

人民網(wǎng)北京5月12日電 （記者孫博洋）記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，今年“五一黃金周”旅游消費火爆，但仍有一些地方存在侵害消費者合法權益的問(wèn)題，對此，11日中消協(xié)發(fā)布的《“五一”消費維權輿情分析報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）顯示，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個(gè)方面。

據文旅部數據中心數據顯示，今年“五一”期間全國國內旅游出游合計2.74億人次，同比增長(cháng)70.83%，按可比口徑恢復至2019年同期119.09%；實(shí)現國內旅游收入1480.56億元，同比增長(cháng)128.90%，按可比口徑恢復至2019年同期100.66%。

(相關(guān)資料圖)

同時(shí)，據商務(wù)部商務(wù)大數據監測顯示，今年“五一”假期消費成績(jì)單亮眼，全國重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷(xiāo)售額同比增長(cháng)18.9%,居民消費熱情高漲，消費市場(chǎng)增速較快。

中消協(xié)相關(guān)負責人表示，假期消費市場(chǎng)蓬勃活躍的態(tài)勢，也給相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體帶來(lái)嚴峻考驗。熱點(diǎn)與槽點(diǎn)高度集中，成為今年“五一”消費輿情的最大特點(diǎn)。

《報告》顯示，監測發(fā)現，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個(gè)方面，與假期主要消費場(chǎng)景大體吻合，接觸型消費、實(shí)物型消費是消費者吐槽熱點(diǎn)場(chǎng)域。

《報告》顯示，景區旅游類(lèi)輿情中，“男子玩水上浮橋溺亡”和“壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿(mǎn)觀(guān)景只能花錢(qián)”引發(fā)公眾關(guān)注。而在酒店住宿類(lèi)輿情中，“峨眉山酒店要求‘補差價(jià)’”和“青島民宿房東毀約未留房”以及“浙江東陽(yáng)酒店誤導消費者取消預訂房，加價(jià)出售被處罰”事件引發(fā)關(guān)注。

在交通出行方面，《報告》顯示，輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現的“擁堵”“停車(chē)難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車(chē)主普遍體驗較差，成為熱點(diǎn)討論話(huà)題；三是網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀(guān)質(zhì)疑較多。

在餐飲購物方面，《報告》顯示，監測期間，餐飲購物類(lèi)輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價(jià)收費等宰客行為有關(guān)。如游客在海南三亞遭遇“鐵皮石斛刺客”事件、河南周口“羊雜標價(jià)40元結賬80元，商家稱(chēng)菜單‘過(guò)期’”事件等等。

針對“五一”假期期間出現旅游出行和消費輿情熱點(diǎn)，《報告》分析認為：

一是假日出行消費的安全保障供給存在短板，“五一”假期社會(huì )流動(dòng)的巨大“盤(pán)面”呼喚著(zhù)更高水平的公共安全保障，強勁的消費動(dòng)力、上億人次的流動(dòng)、長(cháng)距離出游的明顯增長(cháng)、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個(gè)人出游等安全都提出了更高要求。

二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化存在短板，與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實(shí)力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒(méi)有”向“好不好”升級的質(zhì)量水平與進(jìn)展效率。

三是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的誠信守法、合規經(jīng)營(yíng)存在短板，面對消費需求強勢復蘇、集中釋放帶來(lái)的巨大商機，經(jīng)營(yíng)者既要有組織運籌供給保障、靈活調整銷(xiāo)售方式的營(yíng)商智慧與展業(yè)能力，更要有對法律和規則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長(cháng)期商譽(yù)形象的正確認識，且保持定力。

對此，中消協(xié)建議：

一是建議相關(guān)管理部門(mén)積極主動(dòng)作為，加強全方位、多場(chǎng)景的干預管控，加大對哄抬物價(jià)、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責任，提高違法成本。對無(wú)視紅線(xiàn)、挑戰底線(xiàn)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開(kāi)曝光。

二是建議相關(guān)單位充分考慮節日消費高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預案，提高運營(yíng)服務(wù)的機制保障與措施保障。

三是建議相關(guān)方面科學(xué)統籌、及時(shí)研判，采取靈活增設快充設施等措施，優(yōu)化新能源汽車(chē)配套服務(wù)供給。

四是建議相關(guān)責任主體建立節假日輿情臺賬，厘清輿情“實(shí)賬”，充分挖掘、找準輿情意見(jiàn)表達與情緒釋放背后的根本問(wèn)題，通過(guò)積極的事前干預管控、事中化解處理、事后總結改進(jìn)，實(shí)現對消費者情緒的疏導和修復。

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