自助服務還應有輔助服務、售后服務，別讓人陷入“無助”的尷尬

托運行李、停車繳費、租借充電寶……自助設備應用的生活場景越來越多，然而不少市民發現，使用那些完全“沒人管”的自助設備時，不僅心里沒底，容易“出錯”，找客服求助也不容易。自助服務，還應有輔助服務、售后服務，別讓人陷入“無助”的尷尬。

行李托運合不合規沒人指導

“一年多沒來機場，現在柜臺怎么改成自助托運行李了?”不久前，市民趙先生在首都機場搭乘航班時發現，3號航站樓值機區域內，30多個人工柜臺改為了自助柜臺。在屏幕上點擊操作、綁好行李條，完成稱重確認無誤?？粗欣钤趥魉蛶下h去，趙先生的心里依然打著鼓：“盡管操作不難，但沒有人提醒，行李到底有沒有問題，心里還是沒底。”

記者在機場體驗時看到，從值機選座到托運行李，一臺臺自助設備代替傳統人工完成登機前的各項手續。面對這些自助設備，許多旅客和趙先生一樣心里沒底。每個步驟完成之后，往往先是愣上好幾秒鐘，才敢進行下一步操作。“其實就是不熟悉流程。沒人教過，怕自己操作出錯。”一位乘客說。

盡管大屏幕和設備上的觸摸屏均反復播放著操作細節，但缺乏人工幫助時，旅客仍不可避免在操作中“犯錯誤”。一位旅客由于操作失誤，把行李條貼成了圓環狀，但自始至終，現場的工作人員并未上前進行指正。

記者注意到，旅客使用自助設備的熟悉程度，直接影響著一條隊伍的辦理速度。手快的旅客1分鐘左右就能辦完行李托運，慢的則需要花費3到5分鐘的時間。

停車費多扣少扣沒人商量

掃碼或者線上繳費，在全市各大停車場幾乎成為標配，省去了找現金的麻煩。然而，一些停車場出口只見自助收費設備，不見人，產生了新的“麻煩”。

記者近日在石景山區一家游樂場停車場出口看到，一輛私家車停在出口半天不動彈，后車開始鳴笛催促。上前一問才得知，車主不會手機支付，可是欄桿旁的計時設備上，只貼了一張印著繳費二維碼的紙，連個電話都沒有，當時崗亭里也沒有人。最終，還是后車司機好心，幫他掃碼繳費才解決了問題。

市民楊女士也在一家商場停車場遇到了類似問題，“我只停了一個半小時，要我交21元，想問問收費標準吧，連個人都沒有，最后怕影響后面車只能先交錢開走了。”楊女士事后在線提交投訴，過了快一個月才收到商家反饋的收費標準。

提起“無人”停車場，市民孫先生也一肚子牢騷。他之前圖方便設置了手機免密(不用輸入密碼)支付停車費，駛離停車場時自動識別號牌扣費。然而，他最近多次在商場停車時發現，消費后換取的停車券還沒用上，自助計費設備就搶先扣費了，崗亭里同樣找不到管理員。無奈之下，他只好又把免密支付功能關閉了。

充電寶能借不能還沒法咨詢

使用自助設備“求助無門”的現象并非個例。隨著移動支付的普及，人們對于智能手機的依賴與日俱增，手機沒電常會影響結賬、乘坐公交地鐵。為此，越來越多的商場、飯店等公共場所配置了自助租借充電寶的設備。

上周日晚，記者在西單一家商場健身房前臺掃碼租用了一個充電寶。租借過程非常流暢，歸還時卻遇到了麻煩，由于自助租借機卡槽全部放滿，充電寶無法插進卡槽歸還。記者向前臺服務人員咨詢，對方表示并不負責設備運維，還不上只能就近找其他設備，看看有沒有空著的卡槽。

隨后，記者在小程序上搜索附近設備，位于這家商場的自助機都顯示“不可還，卡槽已滿”，只有附近六十多米外一家酒店有可以歸還的設備，然而自助設備位于酒店什么位置并無提示。

情急之下，記者撥打了設備上一排字很小的客服電話，沒想到對方卻是機器人，對于記者表述的查找設備求助，壓根兒無法識別。等記者坐電梯下樓、進入酒店，向服務人員問詢后，在一樓一間屋子里找到這臺設備，被多扣了3元錢才還上充電寶。“每到晚飯點兒后，商場快關門前，還不上充電寶的人特別多，我們也沒辦法。”一位工作人員對記者說。

記者手記

自助服務也該有“溫度”

從人工走向自助，從陌生走向熟悉，不僅需要時間來培養用戶使用習慣，同樣需要設備運維方更加周到細致的服務。無人指導、缺乏管理、沒有客服，用戶求助無門，不僅影響使用體驗，也讓自助設備的存在失去了意義。自助服務，應該是向人們提供服務的選擇增項，而不是唯一選項;提供的服務，也不能全部交給冷冰冰的機器，讓消費者承擔多出的成本。便利有溫度，一切為用戶著想，才應該是自助服務的發展之路。(記者 孫宏陽 代麗麗 李博)

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