平安普惠擔保組織“五進(jìn)入” 內外兼修打造多維消保之路

9月15日，由國家金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會(huì )、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開(kāi)展2023年"金融消費者權益保護教育宣傳月"正式啟動(dòng)。平安普惠融資擔保有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“平安普惠擔?！保┤珖止痉e極響應，通過(guò)多元化形式，集中開(kāi)展 58場(chǎng)“進(jìn)農村、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”宣教活動(dòng)。在線(xiàn)下圍繞關(guān)鍵人群，開(kāi)展針對性主題宣教，覆蓋社會(huì )公眾約200萬(wàn)人次；線(xiàn)上則聯(lián)合“新浪 黑貓課堂”推出系列原創(chuàng )短視頻，提示消費者謹防網(wǎng)絡(luò )詐騙、黑中介等，切實(shí)守護民眾“錢(qián)袋子”，累計3,000萬(wàn)人次觀(guān)看。

“為民服務(wù)、為民辦事”，金融消費者權益保護是金融業(yè)健康發(fā)展的基礎。平安普惠擔?！皟A聽(tīng)聲音”“深度服務(wù)”，解決客戶(hù) “急、難、愁、盼”問(wèn)題。平安普惠擔保總分聯(lián)動(dòng)，在實(shí)踐中傾聽(tīng)聲音，深度參與到客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，洞察各業(yè)務(wù)環(huán)節并提出業(yè)務(wù)提升舉措11條，切實(shí)保障消保工作滲透各環(huán)節。

據悉，僅當月內，平安普惠擔保通過(guò)63場(chǎng)高管消保主題課程、8場(chǎng)集中深入基層服務(wù)向內扎根，切實(shí)融入業(yè)務(wù)、融入經(jīng)營(yíng)管理、融入企業(yè)文化。

機制建章貫穿整體，“五進(jìn)入”網(wǎng)格化落實(shí)消保工作

平安普惠擔保發(fā)布2023年消費者權益保護半年報(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”)顯示,平安普惠將“保護消費者權益”作為戰略發(fā)展的核心要素之一,通過(guò)落實(shí)“五大措施”工程,將消費者權益保護全面納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略。在組織保障、制度保障、機制保障、考核保障、系統保障的助推下,平安普惠將消保管理建設制度化、數字化、智能化,守護消保為民“品牌暖色”。

全國各分公司因地制宜，網(wǎng)格化落實(shí)“五進(jìn)入”消保工作。江蘇分公司進(jìn)入蘇州大學(xué)校園，促進(jìn)青少年增強風(fēng)險意識，樹(shù)立理性金融意識；湖北分公司攜手漢陽(yáng)區鸚鵡街派出所，走進(jìn)漢陽(yáng)區鸚鵡洲建材小微企業(yè)片區，組織“金融反詐”課程活動(dòng)，獲現場(chǎng)民眾熱情互動(dòng)。

廣東分公司在東莞、佛山等城市聯(lián)動(dòng)舉辦消?；顒?dòng)入社區，將金融知識科普、防范網(wǎng)絡(luò )詐騙等熱點(diǎn)，以視頻及互動(dòng)問(wèn)答形式，幫助民眾了解反詐知識并獲得現場(chǎng)良好反響。新疆分公司則聯(lián)合分局向社區民眾發(fā)放消保宣教折頁(yè)，現場(chǎng)近百名民眾被饒有趣味展位吸引。派出所負責人表示，近年來(lái)各類(lèi)新型詐騙手段層出不窮、防不勝防，今后將持續與金融企業(yè)聯(lián)合開(kāi)展消保宣傳活動(dòng)，以“1+1>2”力量覆蓋更多市民群眾，守護更多“錢(qián)袋子”。

深圳分公司配合福田街道黨工委，與市保險消費者權益服務(wù)中心、福田區金融工作局、市公安局福田派出所等入商圈，在“哇塞CBD企業(yè)”特色展中設專(zhuān)項展位，將金融科普反詐常識融入，通過(guò)趣味互動(dòng)普及金融知識，現場(chǎng)超千名民眾參與互動(dòng)。

北京分公司通過(guò)“平安金融服務(wù)隊”，進(jìn)入京津冀鄉村地區開(kāi)展消費者權益及反詐常識小問(wèn)答，支部黨員以喜聞樂(lè )見(jiàn)方式幫助現場(chǎng)村民學(xué)習金融保險常識，深入淺出地普及反詐防詐要點(diǎn)、樹(shù)立反詐觀(guān)念，強化風(fēng)險防范意識；活動(dòng)現場(chǎng)累計覆蓋200余人。

此外，平安普惠擔保持續以“客戶(hù)為中心”，總分干部積極參與“平安用戶(hù)聆聽(tīng)日”活動(dòng)，與兩萬(wàn)余員工深度參與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，陪同展業(yè)、走訪(fǎng)客戶(hù)、回復客戶(hù)咨詢(xún)等。一線(xiàn)了解消費者訴求，聚焦消費者反饋熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，讓金融消費者找得到、問(wèn)得清、辦得成；增強消費者對金融行業(yè)的信任感和滿(mǎn)意度。從實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，洞察各業(yè)務(wù)環(huán)節開(kāi)展情況，切實(shí)保障消保工作由表及里滲透，向內扎根，切實(shí)融入業(yè)務(wù)、融入經(jīng)營(yíng)管理、融入企業(yè)文化。截止目前，累計傾聽(tīng)94名消費者聲音、出具處理意見(jiàn)94條。

科技數字化消保，落實(shí)“金融為民”理念

在公司黨委領(lǐng)導下，通過(guò)采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措以金融消費者為中心，已形成一條線(xiàn)下線(xiàn)上全覆蓋、創(chuàng )新性金融消保之路。

通過(guò)智能科技與管理機制，確?？蛻?hù)在貸款業(yè)務(wù)全流程的金融權益得到有效保障。以AI機器人小惠為例，讓客戶(hù)擺脫傳統貸款模式僅有文字、內容晦澀難懂的弊端，更清晰直觀(guān)的看到費用費率等信息的解釋。同時(shí)，打造“指引輔助客服秒答”“實(shí)時(shí)人臉識別”“客戶(hù)語(yǔ)音識別”等功能，為客戶(hù)打造全流程的智能化暖心守護。

此外，持續開(kāi)展金融類(lèi)網(wǎng)絡(luò )黑灰產(chǎn)打擊，以及消費者權益保護宣教活動(dòng)；另方面注重客戶(hù)信息安全，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )安全，強化風(fēng)險管理，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

多年來(lái)，平安普惠擔保始終以消費者為中心，以創(chuàng )新解決困難，為民辦實(shí)事，走出一條內外兼修金融消保之路。采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措，通過(guò)科技賦能消保，在金融消費者保護方面不斷完善，扎實(shí)做好金融消保工作的探索和實(shí)踐，為保障金融安全提供方案。未來(lái)亦將堅持消保之路，繼續履行金融機構責任擔當。

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