理賠效率顯著(zhù)提升 富德生命人壽理賠半年報：獲賠率98.36%

在今年的東京奧運會(huì )上，各國運動(dòng)健兒都在賽場(chǎng)上奮力拼搏，踐行“更快、更高、更強、更團結”的奧運精神。在保險理賠效率的比拼上，各家保險公司也在圍繞“更快、更高、更強”做文章，用最好的服務(wù)和效率保證理賠過(guò)程的舒心。

近日，人身險公司相繼發(fā)布今年上半年理賠報告，多項數據表明保險公司理賠金額和理賠獲賠率有所提高，理賠時(shí)效也得到進(jìn)一步提升。其中富德生命人壽的理賠半年報顯示，賠付總金額17.77億元，平均每天賠付金額1421萬(wàn)元；收到理賠報案17.93萬(wàn)件，服務(wù)客戶(hù)超16萬(wàn)人。而從富德近年來(lái)在理賠上的科技投入來(lái)看，已經(jīng)取得了顯著(zhù)成效。

重疾險賠付金額占比最大

從保險公司理賠數據來(lái)看，重疾險賠付金額逐年上漲，理賠金額占總賠款的比例最高。富德生命人壽理賠金額占比前三位的分別是重疾、身故和醫療，其中重疾險理賠金額為61692.57萬(wàn)元，占比34.72%；身故賠付56779.38萬(wàn)元，占比31.96%；醫療理賠53963.52 萬(wàn)元，占比30.37%。輕癥和殘疾分別占比2.28%、0.67%。

在重疾險理賠案件中，惡性腫瘤仍是頭號健康殺手。今年3月上旬，L先生因劇烈頭痛，前往醫院門(mén)診檢查，最終確診為“顱內占位性病變”，在進(jìn)行顱內腫瘤切除術(shù)后，病情好轉。經(jīng)核實(shí)，公司給付客戶(hù)保險金100.32萬(wàn)元，并豁免后期保費38萬(wàn)元。L先生妻子感嘆道：“保險為我們帶來(lái)了保障，切身體會(huì )到保險的真諦”?？梢?jiàn)目前市場(chǎng)上對重疾保險保障需求巨大，隨著(zhù)”保險姓保““保險回歸保障”等行業(yè)共識的持續推進(jìn)，重疾險仍有廣闊的市場(chǎng)空間。

上半年富德生命人壽理賠案件總量達到17.93萬(wàn)件，服務(wù)客戶(hù)數量總計超16萬(wàn)人，平均每天結案量1435件，每天服務(wù)客戶(hù)數1291人。而醫療險理賠以16.36萬(wàn)件的數量占總數91.23%，醫療險多用來(lái)報銷(xiāo)醫療費用，是對社保的補充。像富德百萬(wàn)醫療險，一般來(lái)說(shuō)，除去一萬(wàn)塊的免賠額，剩下的門(mén)診、急診、住院、手術(shù)、護理、藥費、各種檢查費等等費用通通都可以報銷(xiāo)。所以數量上，醫療險占據絕對地位。重疾險理賠7022 件，占比3.92%；身故5941件，占比3.31%。而輕癥和殘疾兩者合計占比不超過(guò)2%。

伴隨著(zhù)百萬(wàn)醫療險發(fā)展進(jìn)入市場(chǎng)成熟期，而新舊重疾險切換之后，重疾險市場(chǎng)增長(cháng)難度將加大。所以長(cháng)期來(lái)看，醫療險在醫療支付端有更強的優(yōu)勢，覆蓋面更廣，國民對醫療險的重視程度也相應提升。

理賠系統改造升級

報告顯示，富德生命人壽注重提升理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。上半年案件理賠申請支付時(shí)效1.24天，而小額理賠平均索賠支付周期0.13天。案件平均審核時(shí)效0.93天；件均結案時(shí)效1.10天。

值得一提的是，在已公布的其他險企的理賠時(shí)效的報告中，上述數據甚至超過(guò)了一些頭部險企。今年上半年保險業(yè)的平均數據顯示，申請支付時(shí)效約為1.585天，在該項指標上，富德生命人壽遙遙領(lǐng)先同業(yè)水平。

理賠提速對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能更及時(shí)地得到賠付，有利于后續的治療與恢復；對保險公司而言意味著(zhù)能夠盡快結案，提高效率，優(yōu)化服務(wù)。而線(xiàn)上化的操作、數字化管理種種科技的賦能手段，才是理賠提速的背后的“制勝秘籍”。

富德生命人壽核保核賠部總經(jīng)理袁詠表示，作為一家大中型的保險公司，理賠案件的數量和金額每年都在穩定增加，去年總賠付金額接近28億元，同時(shí)有28萬(wàn)件保單，今年或超過(guò)30億元，這個(gè)體量如果僅僅靠原來(lái)人工審核，難度很大。

從去年開(kāi)始，富德生命人壽全公司應用了全新的智能理賠系統。據袁詠介紹，該系統主要是引用了大數據智能分類(lèi)，將小額理賠交給系統處理，大大節省人工核算時(shí)間。“我們把理賠的資料通過(guò)數據的處理，分門(mén)別類(lèi)的在系統里面做結構化操作。系統引入了理賠規則引擎，符合什么樣條件就交由系統自動(dòng)去判斷，比如金額、保險責任、疾病等這類(lèi)，再根據我們設定好的理賠理算公式系統處理，只有比較復雜、金額比較高的案件才轉人工理賠，經(jīng)過(guò)這樣的處理之后，減少理賠的工作量，我們的效率才大幅提升。”

系統的升級改造對小額簡(jiǎn)易案件的理賠大有裨益，據公司提供的數據顯示，借助后臺規則引擎，2021年上半年符合小額理賠自動(dòng)理算標的的理賠案件，自動(dòng)理算通過(guò)率達58.08%。

同時(shí)，這也意味著(zhù)公司節約了超半數的人工審核資源，但不表示客戶(hù)能夠立馬收到理賠款，此時(shí)就需要財務(wù)部門(mén)的“加速度”。公司財務(wù)管理部經(jīng)理劉瑩告訴記者：“在批量支付方面，公司拓寬了可支持的銀行渠道，增加支付的頻次。目前公司支持所有銀行的付款處理，尤其對理賠業(yè)務(wù)，每天從9點(diǎn)-17點(diǎn)共有4個(gè)批次進(jìn)行處理；對大額或緊急的業(yè)務(wù)還開(kāi)放了綠色通道進(jìn)行單筆緊急支付。一般來(lái)說(shuō)上午送過(guò)來(lái)的數據，當天基本上都可以支付。”

移動(dòng)理賠更具人性化

除了擁有更快的理賠速度之外，保險公司也在在理賠服務(wù)上不斷追求進(jìn)步。富德生命人壽在“保險+科技”領(lǐng)域的持續投入，逐步深入移動(dòng)理賠服務(wù)。公司從保險營(yíng)銷(xiāo)員、理賠員和客戶(hù)不同使用主體及理賠系統本身多維度出發(fā)，搭建“掌中賠、云賠、快賠”平臺，以智能理賠系統為支撐的全方位、個(gè)性化、智能化的理賠服務(wù)，讓更多客戶(hù)感受到了“理賠易、理賠快”的體驗。

據劉瑩介紹，早在前幾年和核保核賠部共同開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了一個(gè)移動(dòng)理賠項目——“掌中賠”。理賠人員通過(guò)手持移動(dòng)設備，對于符合條件的客戶(hù)，可以做到實(shí)時(shí)付款，基本上達到“秒賠”狀態(tài)。截至今年上半年末，該功能已經(jīng)累計為 18萬(wàn)名客戶(hù)帶去超2.73億元理賠款。

除了專(zhuān)門(mén)的理賠人員之外，營(yíng)銷(xiāo)員也可以對自己手上的客戶(hù)展開(kāi)理賠服務(wù)，對客戶(hù)的需求更熟悉。2019年6月上線(xiàn)的“云賠”功能，讓已授權的保險營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)智能終端隨時(shí)隨地上傳客戶(hù)理賠資料，實(shí)時(shí)對接理賠核心業(yè)務(wù)系統，后臺理賠員進(jìn)行實(shí)時(shí)審核。該功能已經(jīng)累計為公司7388名保險營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)通，服務(wù)客戶(hù)29.8萬(wàn)人次，支付理賠款25.23 億元。

事實(shí)上，更多客戶(hù)在申請理賠時(shí)，理賠員和營(yíng)銷(xiāo)員都不在身邊，需要客戶(hù)自主理賠。“快賠”項目就是通過(guò)第三方平臺打通醫院信息系統，在就診結束后，客戶(hù)無(wú)需上傳發(fā)票及病歷資料即可完成線(xiàn)上自助理賠申請。該功能已接通236家醫院，服務(wù)范圍涵蓋全國38個(gè)城市，可以說(shuō)客戶(hù)“足不出戶(hù)”就能拿到理賠款，節約了時(shí)間與精力成本。

目前，富德生命人壽借助人工智能、電子簽名、生物識別、OCR等科技，提供從投保到理賠的全流程移動(dòng)端E化服務(wù)，前、中、后臺協(xié)同，實(shí)現理賠數據化、人性化、標準化。正是由于科技賦能，富德生命人壽的理賠才如此高效，智能理賠水平不斷升級。袁詠說(shuō)道：“疫情的發(fā)生改變了保險業(yè)的傳統展業(yè)和理賠模式，未來(lái)我們會(huì )更加希望保險營(yíng)銷(xiāo)員或者是客戶(hù)自己，在技術(shù)可行的情況下，自助辦理理賠服務(wù)。”

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