最好的消費者權益保護，莫過于前置服務，將功夫用在先，解決客戶的后顧之憂。
自2022年12月起，中國平安以“做最符合客戶需求的產品服務，就是最好的消費者權益的保護”的獨特視角和全新理念，以幫助客戶“省心、省時、省錢”為目標，歷時近3個月開展百萬客戶大回訪活動，就是為了傾聽客戶最真實的聲音，持續打造客戶貼身、暖心、鐘意的產品和服務，再樹行業服務新標桿。
“三省”產品服務評選活動是中國平安踐行“金融為民”理念在營銷端的一項創新之舉，目的是真正站在客戶立場、用客戶視角、感受客戶體驗，從而提供能夠高度滿足客戶需要的解決方案?；顒又?，平安集團旗下的壽險、財險、養老險、健康、銀行、證券、普惠金融各板塊同向發力，從客戶視角重新審視產品和服務，聚焦買車、買房、買保險、投資、儲蓄、信貸、健康、醫療、養老9大場景，紓解金融消費痛點，持續優化完善服務觸點：通過提供“一站式”綜合金融解決方案，幫助客戶省心;通過線上化、智能化方式提供即時服務，幫助客戶省時;通過增值服務多、主動理賠，幫助客戶省錢。勤儉簡約是中華民族的傳統美德，勤勞質樸是中國人民的優良作風。“省”本身不是目的，而是要通過這種方式化繁為簡、去偽存真，讓客戶真實的需求得到滿足，讓客戶真正獲得自己所需的服務?？梢哉f，“三省”產品服務的內核就是要返璞歸真，堅守金融為民的初心、回歸產品服務本源。
2023年，平安集團沒有停下深耕為民服務、探索服務新路的步伐，而是繼續以“三省”評選活動成果為基礎，不斷豐富“三省”內涵，以期打造更加完美的產品服務，創新客戶服務和消費者權益保護新范式。
2022年四季度，結合“三省”評選活動，平安集團聯合95511全國統一客服熱線、集團NPS用戶體驗管理團隊和各APP觸點發起客戶回訪，收集客戶對于平安產品服務“三省”體驗的真實評價，做真正符合客戶需求、經得起市場驗證的產品服務。短短一個月時間，95511客服熱線采集客戶調研樣本量90余萬條; 集團NPS用戶體驗管理團隊累計向客戶推送問卷2000余萬份，通過高質量樣本的回收及客戶原聲的剖析，平安進一步清晰勾畫出“三省”能力總結并不斷融入業務的升級迭代：
“省心”就是把復雜事情簡單化、專業事情通俗化、繁瑣事情便捷化。如，保險產品要責任全面、覆蓋特定人群和特定病種，并有專人負責對接;理財類業務要產品種類齊全、配置合理、收益合理、靈活性高;貸款要門檻低、額度高、隨借隨還等等。
“省時”就是多個賬目一目了然、多種產品一站暢享、多項服務一鍵直通。如保險產品確保承保方便，提供閃賠/極速賠等服務，最大限度提升客戶獲取保險金的時效;理財類業務以全線上化流程實現申購便捷、到賬快、起息時間短等功能;貸款業務要立足貸款審批快、放款到賬快、優質客戶免面談等優質體驗;服務要構筑一站式線上服務，確保服務響應快、使用靈活等。
“省錢”就是為客戶主動尋找理賠的理由，幫客戶節省不必要的開支以及為客戶提供資產保值增值的資產配置服務。如保險產品保費性價比高、增值服務多、免賠額低;理財產品申購費率低，并為客戶提供免費投教;貸款服務要利率低、手續費低，融資成本透明等。
消保服務千萬條、真心為客第一條。在百萬客戶大回訪加持下的自我標準升級，目的只有一個：幫助客戶“省在當下、省在關鍵、暢享未來”。這個3·15，平安無疑又一次走在了行業前列，為全新升級金融消費者權益保護提供了全新的模板。(平安產險遼寧分公司)
來源：中國銀行保險報
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