江蘇2023年上半年消費投訴和輿情分析：演出市場(chǎng)、旅游消費、預付式消費等問(wèn)題頻發(fā)

原標題：江蘇省消保委發(fā)布2023年上半年消費投訴和輿情分析

演出市場(chǎng)、旅游消費、預付式消費等問(wèn)題頻發(fā)

中國消費者報記者 薛慶元

(相關(guān)資料圖)

演唱會(huì )退票難、觀(guān)看體驗不佳，旅游遭遇酒店漲價(jià)、景區購物問(wèn)題多……7月4日，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布2023年上半年消保委系統投訴和輿情分析。上半年，江蘇省消保委系統共受理投訴維權訴求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件；先行和解激勵機制發(fā)揮作用，投訴數據同比下降17.87%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.09億元，接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)23.12萬(wàn)人次。

從消費類(lèi)型分析，上半年商品類(lèi)投訴80001件，占受理總量的63.03%；服務(wù)類(lèi)44320件，占比34.92%；其他商品和服務(wù)投訴2607件，占比2.05%。其中，日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居商品類(lèi)投訴前三位，生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、教育培訓服務(wù)類(lèi)投訴量居服務(wù)類(lèi)投訴量前三位。從投訴性質(zhì)來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、合同問(wèn)題位列前三位，分別占比28.62%、27.26%、20.90%。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監測方面，上半年共監測到江蘇消費維權相關(guān)的輿情信息1253048條，其中一季度527620條，二季度725428條，占消費類(lèi)輿情信息總量的24.17%，輿情傳播速度為6922.9條/天，3月15日輿情信息量達到波峰，峰值為22899條。輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車(chē)、娛樂(lè )、教育、金融、房產(chǎn)等領(lǐng)域，具體包括預付式消費頑疾難除、演出市場(chǎng)負面輿情不斷、餐飲消費關(guān)注度居高不下、旅游消費熱度與問(wèn)題并存。

預付式消費引關(guān)注

預付式消費集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓、健身等領(lǐng)域，一直是消費投訴“重災區”。江蘇省消保委系統上半年收到有關(guān)預付式消費相關(guān)投訴1340件；輿情數據則顯示，上半年關(guān)于預付式消費投訴的輿情信息41757條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在3個(gè)方面：信息不對稱(chēng)、存在夸大宣傳現象；合同簽訂霸王條款多，如“最終解釋權歸商家所有”“商家具有修改權和終止使用權”“開(kāi)卡后費用概不退還”等內容屢見(jiàn)不鮮；商家關(guān)門(mén)閉店，卷錢(qián)“跑路”情形增多。

例如，消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價(jià)值1780元的瑜伽健身年卡，由于疫情影響，課程一直斷斷續續。2022年12月，劉女士因為感染了新冠，一直沒(méi)有去上課，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡，卻發(fā)現瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營(yíng)者。新商家負責人告知劉女士并未在電腦里找到她的名字，沒(méi)有辦法為其退費。無(wú)奈之下，劉女士向當地消保委尋求幫助。工作人員接到投訴后聯(lián)系該瑜伽館原經(jīng)營(yíng)者核實(shí)相關(guān)問(wèn)題，并表示經(jīng)營(yíng)者以預付款的方式提供服務(wù)的，應當按照約定提供，未按照約定提供的應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。在消保委調解下，雙方達成一致意見(jiàn)，劉女士收到退款1305元。

演出市場(chǎng)問(wèn)題頻現

今年以來(lái)，演出市場(chǎng)加快恢復，但仍有一系列問(wèn)題不容忽視。上半年，江蘇省消保委系統共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴566件；輿情數據則顯示，上半年關(guān)于演出市場(chǎng)消費投訴的輿情信息34395條。相關(guān)投訴問(wèn)題包括演出票退票難，演出購票秩序混亂，主辦方涉嫌虛假宣傳，如演職人員與宣傳不符、演出內容擅自變更、觀(guān)看分區與銷(xiāo)售官方宣傳不一致，現場(chǎng)觀(guān)演體驗感差，如衛生條件差、座位安排不合理、現場(chǎng)秩序混亂等。

例如，消費者孫先生3月6日在某APP上購買(mǎi)了某演唱會(huì )的兩張門(mén)票，為內場(chǎng)座位，票價(jià)合計2576元。但是后來(lái)孫先生發(fā)現該演唱會(huì )場(chǎng)次與他的考試時(shí)間沖突，其無(wú)法前往演唱會(huì )。因距離演唱會(huì )開(kāi)始還有40余天，孫先生認為退票不影響二次銷(xiāo)售，故想通過(guò)APP客服中心退票。但是客服人員表示拒絕退票并稱(chēng)，演出商品具備時(shí)效性，因此購票成功不支持退換。

江蘇省消保委認為，演出主辦方應均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場(chǎng)驗票時(shí)可用“一人一證一票”進(jìn)行實(shí)名檢驗。票務(wù)平臺應明確告知退改政策，并可以通過(guò)限制購票數量、實(shí)名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門(mén)票。有關(guān)部門(mén)應進(jìn)一步加強規范演出市場(chǎng)秩序，依法打擊“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規行為，暢通群眾投訴舉報熱線(xiàn)。

餐飲消費問(wèn)題多發(fā)

前段時(shí)間，烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領(lǐng)域的“缺斤短兩”問(wèn)題屢被曝光，食品衛生安全事件頻發(fā)。上半年，江蘇省消保委系統共受理有關(guān)餐飲消費投訴1507件；輿情數據則顯示，上半年關(guān)于餐飲消費投訴的輿情信息78781條。

具體投訴問(wèn)題包括食品衛生安全堪憂(yōu)，夏季高溫天氣來(lái)臨，部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛生等，導致消費者用餐體驗不佳，甚至出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀；餐飲商戶(hù)“缺斤短兩”，如外賣(mài)小龍蝦標稱(chēng)重量與實(shí)際稱(chēng)重差距較大；菜品實(shí)際與宣傳內容不符，部分商家以精美圖片吸引顧客，但消費者用餐時(shí)發(fā)現實(shí)際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。

例如，2月12日，徐女士在鎮江某魚(yú)莊就餐，吃完之后感覺(jué)舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫院就診后，醫生診斷為疑似食物中毒。為此，徐女士要求商家承擔餐費、診療費及誤工費。商家認為誤工費屬于間接費用，不應該由自己承擔。經(jīng)工作人員調查核實(shí)，徐女士確因治療耽擱了一天時(shí)間，同時(shí)徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協(xié)調下，商家除賠償診療費外，還賠償了餐費、打車(chē)費、營(yíng)養費、誤工費等近3000元費用。

旅游消費問(wèn)題集中

上半年，消費者出行意愿強烈，旅游消費市場(chǎng)持續升溫。江蘇省消保委系統上半年收到有關(guān)旅游消費相關(guān)投訴達1363件；輿情數據則顯示，上半年關(guān)于旅游消費投訴的輿情信息70951條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在酒店價(jià)格高，服務(wù)不到位；景區購物問(wèn)題多，售后難保障；購票環(huán)節有爭議，旅游體驗不佳等方面。

例如，消費者薛先生投訴稱(chēng)，1月在南京某酒店預訂了三晚雙床豪華城景房，支付費用7000元。入住后，當晚從22點(diǎn)左右至24點(diǎn)左右因酒店硬件故障不能提供熱水，致使其無(wú)法正常洗浴，且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認為該酒店收取高昂的房費，卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù)，應承擔一定的違約賠償責任，遂投訴至消保委。最后雙方達成和解。

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關(guān)注消費市場(chǎng)“三變”“三不足”

通過(guò)梳理輿論聲音，分析消費輿情關(guān)注重點(diǎn)可以發(fā)現，與去年同期相比，消費輿情關(guān)注重點(diǎn)和焦點(diǎn)折射出消費市場(chǎng)的“三變”：線(xiàn)下實(shí)體店消費逐步恢復，線(xiàn)下線(xiàn)上融合加速；文化娛樂(lè )消費市場(chǎng)活躍，消費場(chǎng)景不斷拓展；消費品質(zhì)化、個(gè)性化趨勢凸顯，消費水平加速提升。但是，消費升級與消費市場(chǎng)發(fā)展之間仍然存在“三不足”：消費供給品質(zhì)不足、消費風(fēng)險預警不足、經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識不足。

針對今年上半年消費領(lǐng)域出現的難點(diǎn)和新問(wèn)題，江蘇省消保委建議，打好“預防針”，加強預付式消費安全保障，采用凍結一定比例資金、打造資金池、引入第三方監管、推廣使用預付式消費合同范本等舉措，規范預付式消費；用好“規則尺”，推動(dòng)文旅消費市場(chǎng)規范發(fā)展，一方面制定規范演出市場(chǎng)的細則和規定，另一方面督促平臺完善機制，建立聯(lián)合懲戒機制，實(shí)現監管精細化；把好“品質(zhì)關(guān)”，滿(mǎn)足消費升級新需求，商家應當不斷提高誠信意識，創(chuàng )新服務(wù)理念，從消費者需求出發(fā)，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)激發(fā)消費活力，還要做好緊急情況下的風(fēng)險防范和預警，充分做好服務(wù)預案，不斷創(chuàng )新和拓展消費場(chǎng)景，滿(mǎn)足消費者多樣化需求，提升消費體驗感，打造更高質(zhì)量的消費環(huán)境，讓消費更放心。

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