本報記者 陳磊
“簡直糟透了。”談起近日前往山東省威海市旅游住酒店的經歷，山東濟南的王女士忍不住向《法治日報》記者吐槽。
(相關資料圖)
王女士在同程××小程序上對比了不少酒店后，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質家具”“地面上鋪設的柔軟地毯”“衛生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預訂該酒店。但等她入住時才發現，原本寬敞明亮的房間實際卻十分狹小，而且設施陳舊，衛生間的門和窗簾甚至都是壞的。
記者調查發現，很多消費者都有和王女士類似的經歷，在旅游旺季、節假日通過平臺預訂酒店，遇到酒店入住環境“貨不對板”、預訂酒店“不可取消”、大幅度提價等問題。
記者在某第三方消費者服務平臺檢索發現，與“酒店”有關的投訴超過18萬條。有消費者感嘆：在旅游旺季、節假日通過平臺預訂酒店，住上舒心的酒店“太難了”。也有消費者疑惑：遇到上述情況，商家與平臺互相推諉，誰來保障消費者合法權益？
對此，受訪專家指出，消費者通過平臺預訂酒店時遇到的各種亂象與平臺對商家資質審核力度不夠有關，商家與平臺方互相推諉使消費者權益得不到保障。監管部門可對平臺進行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質審查，自覺履行保護消費者權益第一主體責任。
圖片顯示酒店豪華
實際簡陋貨不對板
王女士說，她們一家準備從濟南坐火車到威海旅游，考慮到入住便利，就通過同程××小程序預訂了一家位于威?；疖囌靖浇木频?。
網上宣傳界面顯示，這家酒店開在一棟豪華大樓里，酒店公共區域很整潔，大堂看起來高檔又寬敞。該酒店幾年前才裝修過，房間鋪著地毯，擺放著木制家具，裝潢干凈溫馨。
然而，王女士一家人根據地址導航過去時，發現酒店只是一棟大樓的其中兩層，根本沒有圖片上顯示的豪華大堂，酒店接待處桌椅很破舊，桌子還缺了一角。
待登記入住進入房間，王女士發現里面的設施與平臺上宣傳的圖片、文字等描述存在很大差別：房間并不大，一開門就傳來下水道的味道，地毯還有一股霉味。衛生間的門鎖壞了，馬桶位特別窄，還對著玻璃窗，窗簾也拉不上。
“實際情況與宣傳反差太大了！”王女士說，這樣的酒店房間一天價格為597元，她還預定了2天，深感不值的她立即和酒店前臺交涉想要退房退款，前臺稱“已經辦理入住沒辦法取消”。
繼續交涉后，前臺又表示酒店目前還未收到預訂房費，讓王女士“找平臺而不是找我們”。
王女士致電同程××，平臺客服一開始表示“需要扣除當天房費，退一天的房費”。在她詳細描述酒店實際情況與平臺宣傳的有多么不一致并表示要投訴后，客服表示可以彌補一定的里程權益。王女士拒絕后，客服回復：“需要告知高級別客服，4小時內回復。”但王女士卻遲遲等不到再次回復。
無奈之下，王女士一家自行離開該酒店，重新入住其他酒店。到準備回濟南時，平臺顯示訂單已結束，當天房費無法退款。于是王女士撥打平臺所在地的市場監管部門熱線電話進行投訴。之后，平臺主動聯系她，退還了當天半天的房費。
類似的經歷，浙江紹興的范女士也遇到過。
范女士通過另一平臺預訂入住杭州高鐵站附近的一家酒店，房費276元一天。入住以后發現，房間衛生條件不佳、多件物品無法使用，與平臺上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前臺稱保潔人員已下班無法打掃房間并拒絕退房退款。
范女士與酒店反復溝通后，酒店同意線上退訂單，但因已入住，需收取80元費用。
對此，中央財經大學法學院副教授王葉剛認為，酒店實際情況與事先在平臺上提供的圖片、文字描述等嚴重不符，這樣的“貨不對板”構成違約。消費者有權要求退單。在消費者退單的情形下，退款義務的主體應當是酒店經營者，但如果房費仍在平臺處存放，在合同解除后，平臺應當將房費退還給消費者。
隨意設置不可取消
屬于無效格式條款
還有不少消費者被預訂酒店的取消條款“背刺”了。
今年五一期間，陜西西安的應女士原本計劃前往重慶旅游，她于4月29日預定了該地某民宿。第二天，她因行程有變，在平臺上退掉民宿，結果被收取了50%的房費作違約金。
“從我預訂到退訂不到24小時，而且距離入住還有3天，為什么還要收違約金，而且金額那么高？”應女士對此十分困惑，找客服溝通后，客服告訴她平臺訂單規則寫著下單30分鐘內免費取消，超過30分鐘要收取房費的50%。
應女士說，她后來登錄平臺打開訂單，仔細尋找才看到“30分鐘內免費取消”幾個字，并且付款界面中并未寫明超過30分鐘后退款怎么收費。最終，在某第三方消費者服務平臺的協調下，應女士接受了扣款10%房費的方案，要回了所謂“規則”之外40%的房費。
記者梳理發現，不同平臺取消預訂的條件不同，有些酒店預訂后可以在入住當天17點前取消；有些酒店規定“訂單確認后30分鐘內免費取消，逾期不可取消”；有些酒店只標注了“不可取消”。還有些酒店則規定，超過免費取消時間需要支付20%的房費或更高金額作為違約金。值得注意的是，這些取消條件有些可以在付款界面直接看到，有些則比較“隱蔽”，需要在相關條款中仔細尋找。
在王葉剛看來，酒店預訂取消條件屬于格式條款，商家應當以顯著方式提醒消費者注意，否則消費者有權主張其不成為合同的內容。即便消費者接受該條件的限制，但如果因行程變化等原因而需要終止合同的，仍可以考慮通過司法等途徑終止合同。
西南政法大學經濟法學院副教授趙忠奎認為，經營者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而隨意設置“不可取消”等條件，是典型的排除消費者權利、加重消費者責任的“霸王條款”，屬于無效條款。如果經營者所設置的“不可取消”條件是以其提供更優惠的酒店預訂價格等讓利條件為前提，那么在司法實踐中通常不會認定其為無效。
遇節假日坐地起價
超過限度構成違法
除了上述亂象外，記者注意到，每逢節假日，部分酒店就大幅度漲價已然成為慣例。
根據王女士提供的信息，其之前遭遇的“貨不對板”酒店同房型節假日價格為平時的3倍多。
甚至在有演唱會等文藝活動期間，一些地方的酒店價格也會水漲船高。
“我有次在江蘇常州看演唱會，一個平時120多元一晚的快捷酒店，演唱會當天直接飆升到1300多元一晚，價格漲了十倍還多，星級酒店的價格就更貴了。”上海的一位音樂愛好者告訴記者，很多去看演唱會的粉絲無奈只能拼房睡。
前不久，超強臺風“摩羯”襲擊海南等地，?？诓糠謪^域出現短暫停水停電，不少居民選擇住酒店。然而，據居民反映，?？诓糠志频瓿霈F漲價的情況。其中一家公寓酒店平時客房銷售價格為87元至275.19元/間/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/間/晚，一夜之間價格漲了7倍。
盡管節假日等時期客房緊俏，這樣的坐地起價是否合法？
記者梳理發現，早在2010年，國家發展和改革委員會等三部門聯合發布了《關于規范酒店客房市場價格的意見》，要求旅游熱點區域和大型活動場所周邊地區，可依法對酒店客房價格實施最高限價等臨時價格干預措施，保證酒店客房價格基本穩定。此外，目前部分省市也已針對酒店行業發布價格行為合規指引，對酒店經營者價格行為進行規范并給予合理引導。
受訪專家認為，酒店價格雖屬市場定價范疇，但特殊時段漲價仍應有限度。
趙忠奎說，根據價格法、《價格違法行為行政處罰規定》等規定，酒店經營者通過違法方式哄抬酒店價格，推動酒店價格過快、過高上漲的，可以由主管部門視情況責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓甚至是吊銷營業執照。
實踐中，已有酒店因價格問題被市場監管部門處罰。今年8月，貴州省貴陽市市場監管部門公布了一起酒店價格違法典型案例，某酒店在8月3日當地舉辦音樂節期間大幅漲價的行為，違反了價格法有關規定，屬于哄抬價格的違法行為，擬對該酒店罰沒共計11.23萬元；9月11日，海南省市場監管局集中曝光了11起涉嫌價格違法案件，目前已對4起酒店哄抬價格案件發出行政處罰告知書。
加強指引依規處罰
推行階梯取消政策
受訪專家認為，對于消費者通過平臺預訂酒店遭遇“貨不對板”、無法取消、坐地起價等種種亂象，需要相關主管部門、預訂平臺等主體共同努力進行規范。
西南政法大學行政法學院副教授楊尚東認為，酒店入住環境“貨不對板”與平臺對商家資質審核力度不夠有關，商家與平臺方互相推諉使消費者權益得不到保障。對此，監管部門可對平臺進行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質審查，自覺履行保護消費者權益第一主體責任。
近日，廣東省消費者委員會組織開展了“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”。目前，廣東省消費者委員會已對調查涉及的6家平臺進行了約談。6家平臺均表示將進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，其中一些平臺將逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。
在趙忠奎看來，消費者從酒店預訂到入住通常會有一定時間差。在這期間，除不可抗力等法定解除合同的情形外，還有一些合理的主客觀因素會影響消費者入住。如不考慮這些因素而一味由消費者承擔取消訂單所帶來的風險，則有失公平。除了提醒消費者謹慎選擇下單外，積極推行“階梯取消”等退改政策也很必要。
針對節假日等時段酒店住宿價格往往出現漲幅的情況，楊尚東認為，各地價格管理部門應尊重供需規律，因地制宜衡量并確定具體的限價標準，對于違反限價標準的酒店，可根據《價格違法行為行政處罰規定》等依法及時處罰。
“還可參考此前山東省淄博市市場監督管理局、貴州省市場監督管理局的相關做法，發布關于規范住宿行業價格的告誡函，對住宿業及第三方平臺的定價行為作出合規指引，明確處罰措施，在節假日期間加強對酒店住宿的巡查檢查，依法對此類坐地起價行為進行曝光。”他進一步補充道。
“對遇到這些亂象的消費者而言，從降低維權成本的角度考慮，可以先與酒店協商，協商未果的，請平臺介入。仍不能解決糾紛的，可依次采取請求消費者協會或其他調解組織進行調解、向相關行政部門投訴以及向法院起訴等方式依法維權。”趙忠奎說。
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營業執照公示信息
